Telekom: "Kundenservice ein hochrelevanter Absatzkanal"
Ab 1. Mai leitet Dr. Ferri Abolhassan Vertrieb und Service Privatkunden bei der Telekom
Foto: Deutsche Telekom
Zum 1. Mai 2021 wird Dr. Ferri Abolhassan neben der Verantwortung für den Telekom-Kundenservice zusätzlich die Verantwortung für die Privatkunden Vertriebsgesellschaft mbH (PVG) der Telekom Deutschland übertragen.
Diese Aufgabe hat er von seinem "neuen" Telekom-Deutschland-Chef Srini Gopalan erhalten: "Sales und Service sind bereits heute eng miteinander verbunden. In unseren eigenen Shops, Online und über unsere Partner verkaufen wir nicht nur, sondern lösen auch Kundenprobleme. Außerdem ist unser Kundenservice ein hochrelevanter Absatzkanal für uns. Diese Bündelung der beiden Bereiche bringt daher viele Vorteile für unsere Kunden."
"Kanalübergreifendes" Kundenerlebnis
Ab 1. Mai leitet Dr. Ferri Abolhassan Vertrieb und Service Privatkunden bei der Telekom
Foto: Deutsche Telekom
Die Privatkundengesellschaft ist für den stationären Handel, den Handel über Telekom-Partner, den Infrastrukturvertrieb und den Internet-Vertrieb zuständig. Alle Vertriebs- und Servicekanäle werden jetzt bei Ferri Abolhassan gebündelt.
Gopalan freut sich, dass die Telekom- und Telekom-Partner-Shops wieder geöffnet werden konnten. Vor dem Besuch sollte man unbedingt aktuelle Öffnungszeiten abklären und einen Termin vereinbaren, da sich die Regeln je nach Landkreis und Bundesland unterscheiden können.
Wir haben uns mit Dr. Abolhassan unterhalten. Wie schon berichtet ist er begeisterter Marathon-Läufer, mehrfacher saarländischer Meister und erfolgreicher Teilnehmer beim Iron Man auf Hawaii.
Bestandskunden sind wichtig
Manche "Dinge aus der Mottenkiste" sind heute wieder modern: "Wenn eine Kundin ihren 90. Geburtstag feiert, warum soll man nicht einen Blumenstrauß als Dank für die Treue verschenken?"
Abolhassan betont, dass die Telekom sich mehr auf die Bestandskunden konzentrieren möchte. "Loyal ist nicht egal": Der Spruch klinge vielleicht etwas einfach, aber es sei "ein klares Bekenntnis zur Wertschätzung gegenüber treuen Kunden."
Telekom kauft fremd ein
Für Kunden und auch die Mitarbeiter ist noch ungewohnt, dass die Telekom ihre Leistungen auch bei Fremdlieferanten einkauft, im Szene-Jargon heißt das "Wholebuy". Für den Kunden bleibt die Telekom auch hier der Ansprechpartner und möchte sich optimal mit den Lieferanten vernetzen, um Probleme und Störungen schnellstmöglich lösen zu können.
Service neu definiert
In den letzten vier Jahren habe die Telekom ihren Service komplett neu definiert. "Wir sind offen gegenüber Feedback von Kunden und Mitarbeitern". Abolhassan hat drei große Elemente erkannt. Ein Kunde will
- nicht warten
- Verlässlichkeit
- Lösungen, d.h. es muss funktionieren.
Ihm ist es gelungen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Beschwerdequote ist gesunken. Das belegten Tests wie von der Zeitschrift connect und anderen immer wieder.
Die Wartezeit an der Telekom-Hotline betrage im Schnitt etwa 120 Sekunden, "das war schon deutlich schlechter", erinnert er sich.
Geräuschlos ins Homeoffice
Die Hotline wurde im laufenden Betrieb ins Homeoffice umgezogen. "Das war ein gigantischer Kraftakt in nicht einmal zwei Wochen. Wir haben es geschafft, schnell und geräuschlos alle Menschen ins Homeoffice zu bringen."
Dabei ist die Moral und Zufriedenheit der Mitarbeiter ("die sind stark") hoch, und das spürten die Kunden.
Während der Shop-Schließung habe man Shop-Mitarbeiter in den Service-Zentren beschäftigt, sie konnten dort am Telefon aktiv helfen und beraten.
Erstlösungsquote verbessert
Abolhassan ist wichtig, dass die "Erstlösungsquote" (= Problem kann beim ersten Anruf gelöst werden) erhöht wurde. Die Beschwerdequote wurde verbessert (d.h. es beschweren sich weniger Kunden) und im Außendienst wurde die Anzahl der nervigen "Techniker war nicht da"- Vorfälle deutlich reduziert.
Service immer wieder neu erfinden
"Wir erfinden uns nochmal komplett neu." Abolhassan möchte "von außen drauf gucken, nicht behäbig werden. Es gibt immer noch Dinge zu verbessern, es gibt immer noch Einzelfälle, die es nicht geben darf. Ziel ist, diese Probleme komplett aus der Welt zu schaffen."
Ein wenig hat er sich an Jeff Bezos, den Gründer von Amazon orientiert. "Alle Arbeitsweisen anpacken, als wäre es der erste Tag".
Concierge hilft beim Wechsel
Wer im Festnetz von einem anderen Anbieter zur Telekom wechselt, bekommt sofort eine/n persönliche "Concierge" zugeteilt. Der Begriff "Concierge" stammt aus Frankreich. Diese Person empfing in großen Mietshäusern die Besucher, meldete sie an und kümmerte sich um kleinere und größere Probleme, wie sie in einem großen Haus auftreten können.
Bei der Telekom begleitet die Concierge (was auch ein Mann sein kann) den neuen Kunden, "bis der komplett da ist". Gleiches gilt auch für einen Umzug, wenn ein Kunde in eine andere Stadt zieht, oder wenn der Kunde ein Haus baut oder "schlüsselfertig" gekauft hat, es dort aber noch nie einen Telefonanschluss gab. Da ist einiges zu organisieren und zu erledigen.
Menschen in den Mittelpunkt
Für Abolhassan ist die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter eine Herzensangelegenheit und er hat dazu schon Bücher geschrieben. Ein neues Buch wird im April kommen. Der hintergründige Titel wird "Wissen ist Macht / Macht Spaß" lauten.
Nach der Schaltung geht es weiter
Mit der Hilfe beim Schalten eines Anschlusses ist es für Abolhassan nicht getan.
Mit dem Ausbau der Glasfaser kommt mehr Breitband in die Fläche. Nur sind sich viele Kunden gar nicht bewusst, dass auch im Haus, in der Wohnung etwas getan werden muss.
Wer hier auf eine Funklösung über WLAN setzt, muss wissen, dass mehr Bandbreite auf höheren Frequenzen die Reichweite im WLAN reduziert. Störungen können durch Fußbodenheizungen oder den Mikrowellenherd, ja sogar durch Babyphones kommen, "der Kunde ist sich dessen kaum bewusst".
Abolhassan hat dafür ein Gegenmittel: Den richtigen Router: "Bei Super-Vectoring muss der 250 MBit/s können. Ein populärer Router wie die FRITZ!Box 7490 ist da zu schwach, es muss schon mindestens eine 7590 sein."
Manche Kunden entdecken, dass der Fernseher mit dem Internet verbunden werden kann. Doch wo der Fernseher steht, gibt es oft kein Internet. Von Powerline-Verbindungen über die Stromleitungen hält er nichts, besser sind WLAN-Verbindungen über einen passenden Mesh-Repeater wie den Speed Home WiFi der Telekom.
"Alle sprechen von Digitalisierung. Breitband ohne Voraussetzung im Heimnetzwerk funktioniert nicht. Trotz höherer Bandbreite wundern sich die Kunden über die schlechtere Qualität auf der Couch.
Auch Politiker brauchen besseres Netz
Selbst Politiker, die täglich mehr Breitband fordern, wundern sich über schlechtes Netz im Büro oder daheim. Die Telekom konnte hier helfen. "Auf einmal hatte der Spitzenpolitiker bestes Netz", erinnert sich Abolhassan, nachdem die Telekom ihm ein Mesh-Netzwerk aufgebaut hatte.
Eine vernünftige Netzwerkinstallation ist daheim nicht gerade in fünf Minuten erledigt. Die notwendige Hardware (Router, Repeater) kann gemietet (ab 4,99 Euro im Monat), aber auch gekauft werden. Die Heimnetzwerkberatung bis zur Installation und Ausrüstung kostet bei der Telekom einmalig 99 Euro. Den Preis empfindet er als nicht zu hoch; "wenn man einen Elektroinstallateur kommen lässt, wird es teurer."
Lokale Hotlines
Wenn ein Kunde die Hotline (0800-3301000) anruft, melden sich die Mitarbeiter nicht nur mit Namen, sondern auch mit Ort der Service-Stelle. "Wir möchten regionale Serviceteams, die Leute sollen 'von hier' sein, den örtlichen Dialekt sprechen oder mindestens verstehen." Erste Regio-Teams gibt es in Frankfurt, Dortmund, Meschede und Hamburg, weitere werden folgen.
Die Telekom investiert in die Mitarbeiter, damit sie fachlich kompetent sind und das schon vorab, wo es noch gut läuft.
Der Service-Chef will den Kunden konsequent in den Mittelpunkt des Handelns rücken. Und was ihn besonders freut: Seine Mitarbeiter ziehen mit. Für ihn macht der Mensch im Service den Unterschied.
Service-Mobil erfolgreich
Wir haben über das Service-Mobil der Telekom berichtet, was draußen in der Fläche gut ankommt und ein "Re-Invent" aus den Zeiten der Bundespost Telekom ist, wo sich das "Telefonmobil" regelmäßig auf Marktplätze stellte. Das Service-Mobil wird bald wieder auf Tour gehen, in Schleswig-Holstein, Sachsen, Mecklenburg-Vorpommern und Baden-Württemberg.
Wenn es an der Tür klingelt...
In Gebieten, wo die Telekom schnelleres Internet mit (Super-)Vectoring oder Glasfaser verlegt, tauchen oft die netten Damen und Herren an der Haustür auf, die mit Telekom-Kleidung versehen, die überraschten Hausbewohner von einem Einstieg oder Umstieg auf schnelleres Internet überzeugen wollen. Im Fachbegriff heißt das "Door-to-Door (D2D) Vertrieb". Nicht immer sind diese Damen und Herren direkte Mitarbeiter der Telekom, sondern beispielsweise von der Firma "Ranger Communications im Auftrag der Telekom" entsandt.
Der D2D-Vertrieb gehört jetzt auch in den Verantwortungsbereich von Abolhassan, und er ist sich bewusst, dass der "Qualitäts- und Ausbildungsaspekt" in den Vordergrund gerückt werden muss, da ist noch nicht "die gesamte Qualitätskette optimal". Wenn Vertreter an der Tür auftauchen und die Kunden sich unsicher sind, kann jederzeit die Service-Hotline der Telekom befragt werden.
Mehr Hilfe
Wo immer ein Kunde Kontakt mit der Telekom hat, soll er bzw. sie eine möglichst "gleich gute und begeisternde Kundenerfahrung" haben, und nicht von einem Kanal in einen anderen Kanal verwiesen werden.
Die Telekom-Shops sollen Erlebniswelten für den Kunde sein, der sich neue Produkte anschauen möchte. Geplant ist, dass ein Kunde seinen defekten Miet-Router auch in einem privat betrieben Telekom-Partnershop umtauschen kann.
Noch gibt es viel zu tun, die "Konvergenzreise geht weiter"; die Angebote MagentaEins und EinsPlus haben hier eine Pionier- und Vorreiterrolle. Die Telekom-Rechnungen sollen für Mobilfunk und Festnetz eines Tages zusammengelegt werden.
Die Telekom verkauft vorab eine Blind Box, worin sich das neue "OnePlus 9" befinden wird.