Kundenzufriedenheit: 1&1 belegt Platz 1 im Connect-Test
Der Sieger des Connect Kundenbarometers ist 1&1
Foto: Picture Alliance / dpa
Bereits zum sechsten Mal in Folge hat die Zeitschrift Connect Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu den Erfahrungen mit ihrem Mobilfunkanbieter befragt.
Neben den Netzbetreibern sowie größeren Mobilfunk-Providern wurden in Deutschland dieses Jahr auch kleinere Anbieter untersucht. Um dabei eine bessere Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurden die Netzbetreiber Telekom, Vodafone und Telefónica/o2 sowie 1&1 separat bewertet. Daher gibt es in diesem Jahr in Deutschland je einen Gewinner aus dem Bereich Netzbetreiber und einen aus dem Bereich Mobilfunkprovider.
20 Anbieter im Service-Check
Der Sieger des Connect Kundenbarometers ist 1&1
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Nicht nur in Coronazeiten ist die Hotline eines Anbieters ein wichtiger Anlaufpunkt für den Kunden. Connect hat den Telefonsupport der deutschen Mobilfunker sowie der Kollegen aus Österreich und der Schweiz getestet.
In Zusammenarbeit mit dem WEKA-verlagseigenen FiFT (Fachinstitut für Technikthemen) hat Connect im April 2020 insgesamt 2472 Mobilfunkkunden aus Deutschland, 366 aus Österreich sowie 503 aus der Schweiz online über ihre subjektiven Einschätzungen mit ihrem jeweiligen Anbieter befragt. Als Kategorien wurden die fünf Themenbereiche Kundenservice, Tarif & Rechnung, Marke/Anbieter, Software und Netz jeweils mit weiteren Unterkategorien bewertet.
Um die Ergebnisse neutral bewerten zu können, wurde der WPS (WEKA Promoter Score) verwendet. Der ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis von fünfstufigen Noten zwischen "sehr gut" und "sehr schlecht": Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS-Wert von 200, 100 Prozent unzufriedene zu einem WPS von Minus 200. Wenn das Verhältnis von negativen und positiven Bewertungen ausgeglichen ist, ergibt sich ein Score von 0.
Bester Kundenservice bei 1&1
Das Endergebnis setzt sich aus den Wertungen einzelner Kategorien zusammen. In jeder Kategorie spielen diverse Faktoren eine Rolle. Beim Kundenservice wollte Connect nicht nur wissen, wie freundlich der Mitarbeiter war, sondern auch, ob das Problem gelöst wurde. Das Ergebnis ist überraschend. In Punkten gewann der Anbieter „1&1“ aus Montabaur, vor Vodafone, der Telekom und o2 (in dieser Reihenfolge).
Nach dem Testsieger 1&1 mit 118 WPS-Punkten landete Vodafone mit 109 WPS-Zählern auf dem zweiten Platz (ein Plus von 17 Punkten gegenüber dem Vorjahr), knapp dahinter kommt die Telekom. Punktemäßig holt vor allem Telefónica/o2 auf: Waren es in 2019 noch magere 64 Punkte, ist der WPS in 2020 auf 99 gestiegen.
Sieger Tarif und Rechnung: 1&1
Auch diese Kategorie ging in diesem Jahr an 1&1 mit einem WPS von 128 (Note 1,7), Platz 2 erreicht o2, dann erst kommen Vodafone und am Schluss die Telekom. Das wundert nicht, denn günstige Preise sind für große Kundengruppen das absolut wichtigste.
Sieger Software: Vodafone
Die von Connect befragten Kunden fanden die Software von Vodafone (106) vor der Telekom (104) am besten. 1&1 landete mit 92 Zählern auf dem letzten Platz.
Sieger Netz: Telekom
Seit Jahren liegt die Telekom bei Netztests in Deutschland scheinbar uneinholbar an der Spitze und habe im Vergleich zum Vorjahr noch 4 Punkte gut gemacht. Das "Netz" von 1&1 wurde mit einem WPS von 116 (Note 1,8) zweiter im Vergleich, im vergangenen Jahr hatte der WPS-Wert noch bei 97 gelegen. Dabei fragt man sich, welches "Netz" denn 1&1 selbst betreibt? Das neue eigene 5G-Netz ist noch gar nicht eröffnet.
Die von 1&1 vertriebenen SIM-Karten funken aktuell überwiegend im Netz o2, teilweise auch bei Vodafone, jedoch nicht (mehr) bei Telekom. Im Festnetz gibt es einen Mix aus teilweise eigenen Leitungen oder gemieteten letzten Meilen zum Kunden. Mit nur einem Punkt Abstand geht die "Bronzemedaille" an das Netz von Vodafone. Telefónica/o2 musste sich in Sachen Netz mit dem letzten Platz begnügen, aber Connect notierte eine Steigerung von 83 auf 101 Punkte (Note 2,0).
Beliebteste Marke?
Kunden von 1&1 sind mit dem Markenimage ihres Anbieters am zufriedensten (plus 20 Punkte). Interessant: Mit 115 Punkten sicherte sich die Telekom den zweiten Platz, knapp gefolgt von Vodafone mit 112 Punkten. Telefónica/o2 bleibt "Letzter" mit einer Steigerung von 81 auf 107 Punkte.
Große Freude bei 1&1
Folglich wurden in Montabaur im Hauptquartier von 1&1 ein paar Sektflaschen geöffnet: „Wir freuen uns sehr über dieses hervorragende Ergebnis“, erklärt Alessandro Nava, COO der 1&1 Drillisch AG. „Das ist eine tolle Wertschätzung unserer kontinuierlichen Arbeit und wir bedanken uns für die positiven Rückmeldungen unserer Kunden. Gleichzeitig betrachten wir dies als Motivation, unser Engagement jeden Tag auf höchstem Niveau fortzusetzen.“
Viele kennen die Marke "1&1", aber nur wenige die Zusammenhänge. Die "1&1 Telecommunication SE" (SE = Societas Europaea = europäische Aktiengesellschaft) sieht sich als „führender“ DSL- und Mobilfunkanbieter in Deutschland". Sie ist eine Tochtergesellschaft der "1&1 Drillisch AG", die mit mehr als 14 Millionen Kundenverträgen zu den großen Telekommunikationsanbietern gehört. Die 1&1 Drillisch AG wiederum ist Teil der United Internet Gruppe.
Weitere Anbieter im Test
Bei den Service-Providern gewann übrigens Lidl-Connect (funkt im Netz von Vodafone) vor Yourfone (von Drillisch im Netz o2) und smartmobil (von Drillisch im Netz von o2). Auf Platz 4 landete klarmobil (im Netz von Telekom, Vodafone oder o2).
In Österreich setzte sich Netzbetreiber Hutchison-Drei an die Spitze, gefolgt von Magenta.at (Telekom/T-Mobile in Österreich) und dem langjährigen österreichischen Marktführer Mobilkom-A1 auf dem dritten Platz.
In der Schweiz überholte Herausforderer Sunrise den Vorjahressieger Swisscom, der dritter Netzbetreiber Salt blieb weit abgeschlagen.