SIM-Karten abgefangen und missbraucht - dann Schockrechnung

Bereits während der ganzen Probleme wandte sich der Kunde schriftlich an 1&1 und legte in einem ausführlichen Brief die ganze verfahrene Geschichte dar. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte er von 1&1 lediglich eine Kulanz-Gutschrift von 30 Euro erhalten. Der Provider antwortete dem Kunden darauf:

Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten und entschuldigen uns noch einmal in aller Form. Generell behandeln wir die Regressforderungen unserer Kunden sehr ernst. Es ist sicher in Ihrem und im Interesse all unserer Kunden, wenn wir versuchen, zwischen berechtigten und unberechtigten Forderungen zu unterscheiden. Für Schäden kommt 1&1 nur auf, wenn 1&1 eine wesentliche Vertragspflicht grob fahrlässig oder vorsätzlich verletzt hat. Bitte verstehen Sie, dass wir uns nur innerhalb der Sach- und Rechtslage bewegen können und bei unserer Kulanz die Verhältnismäßigkeit wahren. Wir versuchen immer aus den uns vorliegenden Fakten und subjektiven Schilderungen ein möglichst objektives Bild zu erzeugen. Auf dessen Basis wird dann eine für alle verträgliche Entscheidung getroffen. Ihre Forderungen zum Schadensersatz wurde in allen Punkten von uns geprüft. Aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht bieten wir Ihnen daher ein weiteres Guthaben von 50 Euro an. Wir hoffen, Sie sind mit dieser Entscheidung einverstanden, und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

So antwortete 1&1 dem Kunden
Bild: 1und1 Mit der Höhe dieser Kulanz-Gutschrift war der Kunde alles andere als einverstanden. Nachdem der Kunde sich hilfesuchend an unsere Redaktion gewandt hatte, nahmen wir mit der Pressestelle von 1&1 Kontakt auf. Dies hatte offenbar einen ersten Erfolg: Dem Leser wurde ein persönlicher Ansprechpartner in der Sache zugewiesen. An unseren Leser schrieb dieser 1&1-Betreuer:

Vielen Dank für Ihr Schreiben, das mir von unserer Presseabteilung zur Bearbeitung übergeben wurde. Mein Name ist [...], ich bin ab sofort Ihr persönlicher Ansprechpartner bei allen Fragen rund um die Abwicklung und stehe Ihnen gerne zur Verfügung. Es tut mir leid, dass Sie einen schlechten Eindruck von unserem Kundenservice erhalten haben. Dieser ist, das versichere ich Ihnen, nicht exemplarisch für alle Vorgänge. Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten und die unterschiedlichen Aussagen, sowie die Ausfallzeit, entschuldige ich mich in aller Form. Ich bedauere, dass die SIM-Karten abhanden gekommen sind und anschließend missbraucht wurden. Gut, dass Sie sich direkt bei uns gemeldet haben und wir den Vorgang gemeinsam klären konnten. Wie ich Ihrem Kundenkonto entnehmen kann, sind die Rechnungen bereits storniert. Das zugesagte Guthaben von 100 Euro ist bereits vermerkt. Dieses verrechnen wir mit Ihren künftigen Rechnungen für die 1&1 All-Net-Flat Pro (E-Netz). Zusätzlich habe ich Ihren Vertrag für einen Monat von der Grundgebühr befreit. Selbstverständlich werden wir den Vorgang weiterhin klären, um solche Vorfälle zukünftig zu vermeiden. Sollten Sie hierzu weitere Fragen haben, lassen Sie es mich wissen, ich stehe Ihnen gerne weiterhin als Ansprechpartner zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen zukünftig wieder viel Freude mit den Produkten und Dienstleistungen von 1&1.

Fall wird geklärt, aber es bleiben Fragen offen

Der 1&1-Kunde hatte zwar nun einen persönlichen Ansprechpartner und nach mehreren Telefonaten waren auch alle falschen Rechnungen aus seinem System ausgebucht beziehungsweise durch Gutschriften wieder ausgeglichen worden. Trotzdem formulierte der Kunde seine Kritik zum SIM-Karten-Versand in einem weiteren Schreiben an 1&1:

Ich danke Ihnen für die Entschuldigung und die Gutschrift. Beides kann den Ärger über die sehr lange Offline-Zeit etwas lindern. Trotz allem ist mir noch immer nicht klar, warum 1&1 a) SIM-Karten aktiviert verschickt und b) trotz Warnung des Kunden dies gleich ein zweites Mal macht. Angesichts des immensen Schadens ist mir das Vorgehen ein Rätsel. [...] Man hätte die Ausfallzeit deutlich reduzieren können. Da [...] ich die Zeit an der 1&1-Hotline nur schwerlich in Rechnung stellen kann und nicht zuletzt aufgrund Ihres Entgegenkommens, sehe ich den Vorfall von meiner Seite nun als abgeschlossen an.

Nun wird es Zeit, dass wir im Rahmen unserer Berichterstattung einmal erläutern, welche wirksamen Sicherungsmaßnahmen es gibt, um einen derartigen Missbrauch gestohlener SIM-Karten einzudämmen. Außerdem zeigen wir auf, was 1&1 an unsere Redaktion offiziell zu dem Fall schrieb.