o2 reduziert Zahl der Call-Center
Blick in ein Call-Center von Transcom
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Der Telekommunikationskonzern Telefónica
reduziert die Zahl der eigenen Call-Center von sieben auf fünf. Ein
Standort in Essen mit derzeit etwa 500 Mitarbeitern und einer in
Berlin mit 100 Beschäftigten werden an den schwedischen Dienstleister
Transcom verkauft, wie Telefónica heute in München mitteilte.
Privatkundenvorstand Wolfgang Metze sprach von einer "sehr guten Lösung für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter [...], deren Arbeitsplätze wir durch die geplante Transaktion langfristig sichern". Das grüne Licht vom Bundeskartellamt steht noch aus.
Chat-Bots sollen Hotline ersetzen
Blick in ein Call-Center von Transcom
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Die Telekommunikationsbranche setzt bei der Behandlung von
Kundenanfragen schon seit langem auf den Ausbau ihrer Webseiten und
auf automatisierte Antworten, etwa Chat-Bots. Nach Nutzung solcher
Seiten haben sich offenbar einige Anliegen erledigt und die Kunden rufen nicht
wie früher bei der Hotline an. Bei Telefónica mit seiner
Mobilfunkmarke o2 sank die Zahl der Kundenanrufe in den vergangenen
fünf Jahren um durchschnittlich zehn Prozent per annum. Die beiden
nun verkauften Standorte waren von diesem Rückgang besonders stark
betroffen, weil sie für recht einfache Kundenanliegen zuständig sind
- eben solche, zu denen es auch online leicht einsehbare Infos gibt. Telefónica gibt sogar zu, dass Kunden von o2 "dank der verbesserten Netz- und Servicequalität sowie der deutlich vereinfachten Tarifstruktur" weit weniger Nachfragen haben als noch in den vergangenen Jahren.
Transcom hat den Angaben zufolge rund 27 000 Mitarbeiter in Europa, zu seinen Firmenkunden gehören zum Beispiel PayPal und MediaMarkt. "Transcom wächst schnell in Deutschland, und wir begrüßen die Möglichkeit, unsere wachsende Präsenz um zwei strategisch wichtige Standorte zu erweitern", erklärte der zuständige Transcom-Manager Robert Kresing.
Zukünftig sollen die mindestens noch drei Jahre weiterhin für o2 tätigen Beschäftigten in Essen und Berlin zusätzlich andere Aufgaben übernehmen. Die Verbindung zu o2 wird also zunächst nicht gekappt, da Transcom von Telefónica einen Servicevertrag für drei Jahre bekommt. Wie es danach weitergeht, ist offen. Fünf Call-Center verbleiben bei Telefónica, diese sind in Nürnberg, Bremen, Hamburg, Rostock und Potsdam. Telefónica Deutschland hat seinen Firmensitz in München, ein weiterer großer Standort ist in Düsseldorf - das liegt an der 2014 besiegelten Übernahme von E-Plus, das seine Zentrale in der NRW-Landeshauptstadt hatte.
Der o2 Genion liegt als reiner Telefonie-Tarif ohne Grundgebühr noch bei vielen Kunden für Notfälle in der Schublade. Doch wenn man die SIM in ein Smartphone steckt, droht eine Kostenfalle.