Telekom: Wirklich gute Erfahrung im Telekom-Shop?
Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner, stellt die neuen T-Shirts mit dem Telekom-Slogan vor.
Foto: Deutsche Telekom
Man kann seinen Festnetz- oder Internet-Vertrag im Internet, am Telefon oder vor Ort in einem Laden abschließen. Die Deutsche Telekom nennt ihre Händler "Partner" und möchte sich im kommenden Jahr stärker ins Zeug legen.
Dazu startet eine "Coaching-Offensive", d.h. das Shop-Personal soll an insgesamt über 5000 Coachingtagen auf den neusten Stand gebracht und besser geschult werden. Diese Schulungen finden nicht nur "online" statt (sogenanntes E-Learning), sondern auch in Präsenzveranstaltungen, wo die Verkäufer und Ladenchefs die Schulbank drücken und nicht nur über Produkte, sondern auch Grundlagen von Verkaufsgesprächen und den Umgang mit den Kunden geschult werden.
Kunden sollen Fans sein
Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner, stellt die neuen T-Shirts mit dem Telekom-Slogan vor.
Foto: Deutsche Telekom
Der Spruch "Kunden zu Fans machen" mag "abgegriffen" klingen, ist aber langfristig der einzige Weg, Kunden bei der Stange zu halten. Und es ist eine Binsenweisheit, dass zufriedene Kunden vielleicht einen größeren Tarif wählen oder eine weitere Karte buchen oder ein neues Handy oder ein anderes Zubehör kaufen, und ihren Vertrag oder Tarif auch im Bekannten- oder Freundeskreis empfehlen.
Deswegen sind diese Trainings ("Coachings") auf die Mitarbeiter der Shops ausgerichtet: „Wir haben festgestellt, dass es einen signifikant gestiegenen Bedarf für Verkaufstraining ('Sales Coaching') gibt“, so Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner. Im Rahmen eines Pressegesprächs betonte er, dass gezielt das "Erlebnis in den Shops" (was der Kunde empfindet, wenn er oder in den Laden geht) im Mittelpunkt stehen soll: "Wichtig ist das Kundengespräch."
Auch für die Mitarbeiter ist das Verkaufsgespräch wichtig, für die Chefs kommt noch die Motivation ihrer Mitarbeiter und die notwendige Psychologie (Führungsverhalten) dazu, damit das Arbeitsklima zwischen Chefs und Mitarbeitern im Laden stimmt.
"Net Promoter Score" wird wichtig
Bestimmte Kunden möchten persönlich beraten werden.
Foto: Deutsche Telekom
Verkaufsmanager und Kostenrechner wollen natürlich immer wissen, wo und wie sie stehen. Wie viele Verträge oder Karten hat Händler X in welcher Zeit geschaltet? Wie viel Umsatz macht der Kunde? Ist eine Steigerung möglich? Doch diese Werte sind nicht immer zielführend.
Jetzt kommt bei den Telekom-Läden der sogenannte der "Net Promoter Score (NPS)" dazu. Dabei werden Kunden nach dem Besuch im Laden befragt, ob sie die Telekom im Bekannten- und Freundeskreis weiterempfehlen würden oder nicht.
Der NPS-Wert kann von 0-10 reichen. Wenn der Kunde mindestens 9 von 10 Punkten vergibt, "dann ist das eine echte Empfehlung". Flächendeckend soll jeder Kundenbesuch erfasst werden. Dabei gehe es nicht um die Menge von Besuchen oder Verkäufen, sondern auch um die Qualität.
Diese NPS-Befragung läuft in den ersten Läden schon und erste Ergebnisse liegen vor. Spätestens ab April 2023 sollen die Kunden aller Partner-Händler für Privat- und Geschäftskunden "befragt" werden.
Wachstumschance Glasfaser
Die Telekom möchte - wie berichtet - beim Glasfaserausbau in 2023 noch stärker aktiv werden und peilt rund 2,5 Millionen Haushalte an. Darin stecke für den Handel "ein großes Potenzial, um Kunden zu begeistern." Der Handel soll seitens der Telekom auch mit Werbeaktionen und Informationen zur Technik und zum Netzausbau unterstützt werden.
Rückblick: 2022 viel aufgeholt
Im Rückblick auf das Jahr 2022, stellte Schmitz-Axe fest, dass das Jahr 2021 "schwierig" gewesen sei, 2022 konnte wieder auf das Niveau von 2019 aufgeholt werden, etwa bei Breitband-Anschlüssen (im Festnetz) um etwa 30 Prozent, aber auch beim Mobilfunk (um etwa 15 Prozent).
Gut bei den Kunden angekommen seien die "Familienkarten", wo zu einem bestehenden Vertrag weitere Karten dazu gebucht werden können, um eine "Familie" mit Mobilfunk zu versorgen. Auch Geschäftskunden hätten sich verstärkt für Telekom-Produkte interessiert und neue Verträge abgeschlossen oder bestehende erweitert.
Potenzial für neue Shops
Die Telekom will auch 2023 ihre Partner-Shops optisch und technisch aufrüsten. Die Mitarbeiter bekommen neue Kleidung mit dem Telekom-Logo.
Schmitz-Axe berichtete, dass die Zahl der "eigenen" Shops (unter Telekom Regie) und der privat geführten Telekom-Partner Shops in etwa gleich sei. Es gebe noch Regionen in Deutschland, die sich für einen neuen Shop eignen könnten, damit die Kunde in erreichbarer Nähe einen Ansprechpartner haben.
Händler können Kunden ansprechen, wenn diese zustimmen
Beim Kauf eines Handys oder Abschluss eines Vertrages werden die Kunden befragt, ob sie mit Informationen und Werbung per Telefon, E-Mail oder Briefpost einverstanden wird, das ist die sogenannte "KEK" (Kundeneinverständniserklärung). Falls Kunden zugestimmt haben, dürfen regionale Händler ihre Kunden direkt ansprechen, was bei einer bestimmten Zielgruppe gut ankommt.
Schmitz-Axe weiß, das viele Händler Angst haben, von Call-Centern ihre lokalen Kunden "weggeschnappt" zu bekommen. Deswegen habe man sich entschieden, dass die Partner-Händler ihre regionalen Kunden direkt ansprechen können, sofern eine KEK vorliegt.
Eine Einschätzung (von Henning Gajek)
Wer sich auskennt oder auszukennen glaubt, macht um Shops einen großen Bogen, weil ein gewisses Risiko besteht, "überberaten" zu werden. Wer sich nicht auskennt, sucht einen Rat, im Freundeskreis, im Internet oder auch im Laden.
Der Händler möchte natürlich möglichst viel verkaufen, denn nur davon kann er seine Miete und seine Kosten bezahlen und am Ende überleben. Es ist also ein Balanceakt. Doch wenn die Händler ihre Kunden nicht ernst nehmen oder "übervorteilen", spricht sich das heute sehr schnell herum. Also haben die Händler ein großes Interesse an zufriedenen Kunden.
Die Telekom befragt ihre Kunden, wie das Erlebnis im Shop war, zieht daraus ihre Schlüsse und bewertet den Händler. Damit haben die Kunden eine Chance, mit ehrlichen Antworten Schwachstellen zu benennen, und können im Ernstfall den Laden auch jeden ohne Kaufabschluss wieder verlassen.
Wer noch alte ungenutzte Handys daheim hat, kann sie in einem Laden zum Recycling abgeben oder bekommt sogar noch etwas dafür.