Digitalisierung: Deutsche bevorzugen persönlichen Service

Faktor Mensch

Alle reden von Digi­tali­sie­rung: Dabei ist der Faktor „Mensch“ den Deut­schen auch im Zeit­alter der Digi­tali­sie­rung beson­ders wichtig. Das ist das Ergebnis einer aktu­ellen reprä­sen­tativen Umfrage im Auftrag der freenet AG (bekann­teste Marken: freenet Mobil­funk und klar­mobil). Die Mehr­heit der Befragten (rund 62 Prozent) wünscht sich demnach eine persön­liche Bera­tung statt digi­taler Self-Service-Prozesse.

Die in der Digi­tali­sie­rung liegenden Chancen würden durch zu wenig Fach­leute und fehlende Moti­vation auf Seiten des Staates nicht ausrei­chend genutzt – so ein weiteres Ergebnis dieser Umfrage.

Künst­liche Intel­ligenz bereitet Sorgen

Sorge bereitet den Befragten auch die Entwick­lung künst­licher Intel­ligenz: 74 Prozent befürchten eine zuneh­mende „Entmensch­lichung“ und 69 Prozent das schritt­weise Verschwinden der persön­lichen Service-Touch­points.

Do it yourself überall

Digi­tali­sie­rung führt zu immer mehr Self-Service-Ange­boten, die den Alltag an vielen Stellen deut­lich verein­fachen und viele Prozesse beschleu­nigen können – von der einfa­chen Buchung eines Bahn­tickets bis hin zu komplexen Vertrags­abschlüssen.

Was viele als Verein­fachung ihres Lebens sehen, lässt andere noch zögern: Gerade im Service­bereich wird der persön­liche Kontakt nach wie vor bevor­zugt. Fragt man nach, ob Menschen lieber digi­tale Self-Services nutzen oder für ihre Anliegen Service von einem Mitar­beiter in Anspruch nehmen wollen, spre­chen sich 62,1 Prozent für eine persön­liche Betreuung aus.

Je komplexer, je mehr Bera­tung

Im persönlichen Gespräch können viele Fragen geklärt werden, am besten Notizen machen oder einen Zeugen mitnehmen.
Foto: Freenet AG Inter­essant: Bei komple­xeren Ange­boten, wie bei einem Mobil­funk­ver­trag, sind es sogar 74,7 Prozent, die sich eine persön­liche Bera­tung und Betreuung durch einen Service-Mitar­beiter wünschen.

Digi­tali­sie­rung als Chance?

Mit Blick auf die Zukunft sehen, unab­hängig von diesem Ergebnis, rund 66 Prozent mehr Chancen als Risiken in der Digi­tali­sie­rung. Rund 84 Prozent glauben, dass sie zu höherer Effi­zienz durch stär­kere Auto­mati­sie­rungen und neue IT-Lösungen führt. 72,1 Prozent glauben, dass die Digi­tali­sie­rung dabei helfen wird, Entschei­dungen besser zu treffen und rund 55 Prozent sind der Meinung, dass Digi­tali­sie­rung auch dabei helfen wird, Energie zu sparen.

Unzu­frieden mit dem aktu­ellen Stand

Zufrieden ist man mit dem aktu­ellen Stand der Digi­tali­sie­rung aller­dings nicht: Auf die Frage, wie gut Deutsch­land als Land insge­samt im Bereich der Digi­tali­sie­rung aufge­stellt ist, sagen nur rund 20 Prozent sehr gut oder gut. 82,7 Prozent stimmen der Aussage zu, dass es zu wenig Fach­kräfte für die Umset­zung von Digi­tali­sie­rungs­pro­zessen gibt, und ebenso viele sehen auch auf Seiten des Staates eine fehlende Moti­vation, das Thema in der Gesell­schaft voran­zutreiben.

Künst­liche Intel­ligenz: Oft als Bedro­hung empfunden

Umfrage: Mehr Kunden schätzen persönliche Beratung, als anonyme Selbstbedienung.
Grafik: Freenet AG Kritisch sehen die Menschen die aktu­ellen Entwick­lungen im Bereich künst­licher Intel­ligenz. ChatGPT und ähnliche Dienste geben bei vielen Anlass zur Sorge: 73,7 Prozent befürchten, dass künst­liche Intel­ligenz zur Mani­pula­tion von Meinungen und Menschen einge­setzt werden könnte. 76,9 Prozent sind besorgt, dass künst­liche Intel­ligenz zu einer noch stär­keren Abhän­gig­keit von digi­taler Tech­nologie führt. 68,6 Prozent befürchten, dass KI-Anwen­dungen mensch­liche Arbeits­plätze ersetzen werden. 69 Prozent glauben, dass künst­liche Intel­ligenz schritt­weise auch die letzten persön­lichen Service-Touch­points ersetzen könnte und 74 Prozent erwarten, dass es zu einer zuneh­menden „Entmensch­lichung“ der Gesell­schaft kommt, wenn künst­liche Intel­ligenz die persön­lichen Kontakte zuneh­mend ersetze.

Wer wurde befragt?

Das Online-Access-Panel "GapFish" wertete Inter­views im Auftrag der freenet AG aus. Die Ziel­gruppe der Befra­gungen waren Personen zwischen 18 und 80 Jahren. Die Stich­probe wurde auf Basis von bevöl­kerungs­reprä­sen­tativen Quoten auf Geschlecht, Alter und Nielsen-Gebieten erhoben und erfolgte auf Basis von 1000 Befragten. Jedes Inter­view hatte rund 10 Minuten gedauert und wurde im Zeit­raum zwischen dem 15.05. und 24.05.2023 durch­geführt.

Cui bono?

Das Unter­nehmen freenet bietet nach eigenen Angaben "ein umfang­rei­ches Port­folio" rund um die Themen Mobil­funk, Internet und TV-Enter­tain­ment an, einmal Online sowie in rund 500 Shops.

Hier solle jeder Kunde "die ideale Lösung für sein digi­tales Leben" erhalten können. Neben seiner Online­prä­senz und den eigenen Shops ist freenet auch im klas­sischen Mobil­funk-Fach­handel, in Elek­tronik­märkten ("grüne Wiese") und in den Filialen des auto­risierten Apple-Part­ners Gravis (gehört zum freenet-Konzern) zu finden.

Eine Einschät­zung (von Henning Gajek)

Es gibt Kunden, die haben eine klare Vorstel­lung, und persön­liche Bera­tung in einem Shop ist denen per se unheim­lich. Diese Kunden kennen sich aus, sind bestens infor­miert und können im Bedarfs­fall besser den Berater beraten als umge­kehrt. Dann gibt es Kunden, die würden liebend gerne beraten werden, weil das Thema fremd für sie ist. Doch was wird ihnen empfohlen? Das, was sie wirk­lich brau­chen, von dem sie aber noch gar nicht wissen, dass sie es brau­chen? Oder nur das, was dem Berater die höchsten Provi­sionen bringt?

Es kann also nie schaden, sich vorher (z.B. auf teltarif.de) umfang­reich zu infor­mieren und dann auch mal in ein Geschäft zu gehen und einfach zuzu­hören und nicht sofort zu unter­schreiben. Viel­leicht ist ja doch einmal ein Angebot dabei, das der Kunde zuvor gar nicht auf dem Schirm hatte.

Und klar ist: Viele digi­tale Ange­bote sind lieb gemeint, aber oft hakelig oder verbes­serungs­fähig.