Kostenlose Warteschleife kann zur Kostenfalle werden

Schnell mal einen Kundenservice oder die Direktbank vom Handy aus anrufen - das könnte künftig ein Problem werden, wenn die TKG-Novelle in Kraft tritt. Denn viele Dienste werden vom Mobilfunk aus nicht mehr oder nur noch sehr eingeschränkt verfügbar sein. Aber auch aus dem Festnetz können sich die Verbraucher auf Probleme und weniger Service einstellen - und das dank eines Gesetzes, das eigentlich dem Verbraucherschutz dienen sollte. Dabei geht es um die künftig kostenlosen Warteschleifen.

Dr. Christian Kühl, Vorstandsmitglied beim Branchenverband DVTM und gleichzeitig Sprecher der Geschäftsführung beim Mehrwertdienste-Anbieter dtms, zeigte in dieser Woche vor Journalisten des Hightech Presseclubs in Hamburg zahlreiche Probleme der TKG-Novelle auf. Diese soll am kommenden Freitag im Bundesrat verabschiedet werden. Allerdings ist davon auszugehen, dass sie zuvor noch in den Vermittlungsausschuss geht. "Im Vermittlungsausschuss werden die Warteschleifen, die uns Probleme machen, aber kein Thema mehr sein", prognostiziert Kühl.

Kostenlose Warteschleifen können für die Verbraucher zum Problem werden.
Foto: dpa Laut Kühl ergeben sich durch die TKG-Novelle zwei Hauptprobleme: Zum einen können Anrufer nicht mehr ohne einen immensen Aufwand seitens Carrier und Callcenter von einem Agent zu einem anderen weiterverbunden werden, da die sogenannte Bagatellgrenze von 30 Sekunden kostenpflichtiger Warteschleife gestrichen wurde. Zum anderen gibt es ein Problem mit den Mobilfunkunternehmen, da diese sich sträuben, Offline-Billing in ihren Systemen zu ermöglichen. Offline-Billing würde Tarifwechsel während einer Verbindung erlauben, damit wären auch 5 Minuten kostenlose Warteschleife und eine anschließende Berechnung des Anrufes möglich. "Heute wird im Online-Billing abgerechnet. Das heißt, der Anbieter schaut einfach, wie lange der Anruf gedauert hat und multipliziert die Minuten mit dem Minutenpreis", so Kühl.

"Viele Betroffene Unternehmen wissen gar nichts von den Problemen"

Kühl weiter: "Viele Mittelständler, aber auch große Unternehmen, die Servicerufnummern betreiben, wissen noch gar nicht, was da auf sie zukommt". In vielen Firmen müssten nach seiner Auffassung Arbeitsabläufe komplett umgestellt werden und auch Dienstleister und Technik seien gefragt. "Die Zentrale, die den Anruf der 0180-Nummer annimmt und dann an Herrn Müller, Meier oder Schulze - je nach Anliegen - verbindet; das funktioniert nicht mehr." Schließlich darf nicht mehr weiterverbunden werden, wenn dieser Anruf über eine Servicenummer pro Minute abgerechnet wird. Und wenn der Empfang gerade telefoniert und der Anrufer in eine erste, bis zu 120 Sekunden lange kostenlose Warteschleife kommt, so muss der Anrufer darüber informiert werden, wie lang die Warteschleife dauert. "Dafür ist heute in den Firmen überhaupt keine Technik vorgesehen." Und: Die erste Phase der TKG-Novelle wird schon im April oder spätestens Mai kommenden Jahres in Kraft treten.

Vielen Verbrauchern dürften die Maßnahmen recht sein. Schließlich sind sie seit Jahren genervt von nicht enden wollenden Warteschleifen und Weitervermittlungen, für die sie auch noch zahlen sollten. Doch das Problem kommt zu den Verbrauchern zurück. Denn wenn ein Anliegen nicht vom ersten Mitarbeiter bearbeitet werden kann, so hat dieser keine Möglichkeit, den Anruf zu einem zweiten Mitarbeiter weiterzugeben. Der Kunde muss noch einmal anrufen. Und auch wenn die Callcenter überlastet sind, wird die Wahlwiederholung der beste Freund des Kunden: Nach 120 Sekunden Wartezeit darf keine weitere Warteschleife kommen, die dann kostet. Also muss der Anruf getrennt werden. Es ist nach Angaben von Kühl derzeit noch nicht einmal geklärt, ob der Anrufer auf ein Band sprechend darf und das Callcenter später zurückruft. Denn "eine rechtlich notwendige Frage zur Erlaubnis eines Rückrufes wäre eventuell gar keine Bearbeitung des Anruferanliegens" - und somit laut Gesetzestext nicht zulässig.

Sprachdialogsysteme werden zu einem technischen Problem

Ein weiteres Problem ergibt sich bei bei Sprachdialogsystemen: Sobald der Computer das Gespräch annimmt, um zu sondieren, welches Anliegen und welche Kundennummer der Anrufer hat, steht die Verbindung. Erst danach wird der Anruf ins Callcenter durchgestellt. Dann aber ist technisch keine kostenlose Warteschleife mehr möglich. Im Umkehrschluss würde das bedeuten, dass die bis dahin schon kostenpflichtige Verbindung getrennt werden muss, ohne dass der Nutzer etwas von seinem Anruf hatte. Bei einer Wiederanwahl muss er dann erneut das Sprachdialogsystem und die entsprechenden Kosten auf sich nehmen. Hier kann der Verbraucherschutz zu einer echten Kostenfalle werden - besonders wenn der Anruf vom Handy kommt.

Wie die Unternehmen die Probleme lösen wollen, warum Anrufe künftig kostenlos oder gar nicht möglich sein können und warum es eine Zwei-Klassen-Gesellschaft zwischen Festnetz- und Handy-Kunden geben kann, lesen Sie auf der nächsten Seite.