Techniker

Telekom will Kunden bei Leitungsproblemen direkt anrufen

Wenn bei einer Telekom-Leitung Probleme auftreten, will die Telekom die Kunden künftig anrufen und das Problem lösen, noch bevor der Kunde sich bei der Telekom meldet. Das hat Telekom-Chef Höttges auf der Hauptversammlung angekündigt.
Von Thorsten Neuhetzki

Die Telekom will ihren Kundenservice verbessern Die Telekom will ihren Kundenservice verbessern
Foto: dpa Telekom-Vorstandschef Tim Höttges nutzte die heute in Köln stattfindende Hauptversammlung des Konzerns für eine etwa 45-minütige Rede an die Aktionäre. Bei dieser ging er nicht nur auf den Breitbandausbau und die Regulierung ein, sondern widmete einen langen Teil seiner Rede auch dem Kundenservice der Telekom. Zu diesem Thema hatte Höttges auch gerade erst ein Interview gegeben, dessen Themen Höttges jetzt wieder aufnahm.

"Wir wollen Schritt für Schritt besser werden", so Höttges. Deswegen sei der technische Service und der Kundenservice zusammengelegt worden. "Nur wenn beide Hand in Hand arbeiten, klappt es beim Kunden." Eine der Folgen: An Samstagen arbeiten seither 20 Prozent mehr Techniker. "Und sie erledigen mehr Aufträge. Plus 25 Prozent." Mit einem Schmunzeln sagte er, es gäbe für Samstag sogar noch freie Termine.

400 000 Kunden mit persönlichem Kundenbetreuer

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Foto: dpa Auch der persönliche Kundenbetreuer für Neukunden und Kunden die umziehen sei ein Erfolg. Seit dem Start hätten rund 400 000 Kunden ihren persönlichen Berater.

Jetzt soll es weitergehen im Kundenservice: "Sie ärgern sich, dass Termine mit unseren Technikern platzen. Ab 2018 soll das nicht mehr passieren. Unser Ziel lautet: Jeder Termin gilt." Und wenn es doch einmal nicht klappt, werde sich die Telekom melden. Auch die Zeitfenster, in denen der Techniker kommt, sollen nach und nach kleiner werden. Und der Kunde soll bei Störungen von der Telekom proaktiv angesprochen werden. Im TV-Bereich würden die Leitungen schon analysiert und die Datenübertragung geprüft. "Dadurch haben wir bereits 200 000 Kunden identifiziert, bei denen das Signal auffällig war. Die rufen wir an. Noch bevor sie selbst etwas merken."

Die Telekom hat für die kommenden Monate noch mehr geplant. So kündigte Deutschland-Chef Niek Jan van Damme auf der Anga Com an, für Entertain künftig mehr exklusive Inhalte anbieten zu wollen.

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