Vorsicht Kunde: Von Erwartungen und Gegenleistungen

Im dritten Fall hatte ein lang­jähriger o2-Kunde, dessen Vertrag noch in der VIAG-Interkom-Zeit abge­schlossen wurde, vor etwa zwei Jahren eine Vertrags­verlän­gerung mit einem Traum­rabatt ausge­handelt: 15 GB Daten­volumen für 14,99 Euro im Monat, verbunden mit insge­samt 3 SIM-Karten (MultiSIM), alles ohne Aufpreis. Der "Haken" an diesem Traum­tarif: Dieser Rabatt sollte nur 2 Jahre dauern, danach würde der Tarif sich auto­matisch auf 34,99 Euro im Monat erhöhen.

Der erste Anruf

Beim Gespräch mit dem Callcenter alle Kundendaten bereithalten und Stichworte notieren. Das erleichtert vieles.
Foto: Picture Alliance / dpa Die Zeit war gekommen: Der Kunde rief also die o2-Hotline an, kam nach Eingabe seiner Kunden-Kenn­zahl sofort dran und stieß auf einen verständ­nisvollen Mitar­beiter. Der räumte sofort ein, dass diese traum­haften Rabatte aktuell nicht mehr möglich seien und vergleich­bare Tarife heute wesent­lich teurer würden und "Das wollen Sie ja nicht". Der Berater schlug einen Tarif zum glei­chen Preis vor, der 1 GB Volumen enthalten würde, aber nach Über­schrei­tung des Volu­mens könne man mit 1 MBit/s weiter­surfen. Dem Kunde gefiel dieser Tarif, zumal er genauso viel wie vorher kosten würde, nämlich 14,99 Euro im Monat und er nur selten auf mobile Daten ange­wiesen ist.

Die Über­raschung folgte am nächsten Tag: Der Tarif war gebucht, aber pro zusätz­licher Multi-SIM-Karte wären jeweils 4,99 Euro fällig geworden. Nicht nur das: Statt der münd­lich verspro­chen Weiter­surf­garantie mit 1 MBit/s würde die Geschwin­digkeit nach Verbrauch des Volu­mens nun auf in der Praxis kaum nutz­bare 64 kBit/s abge­würgt.

Der Kunde konnte seine Multi-SIM-Karten, die er eh lange nicht mehr genutzt hatte, online abschalten, die Kosten sind somit wieder bei den ange­peilten 14,99 Euro. Das 1 GB klingt heut­zutage wenig, in den letzten Jahren, so rech­nete ihm der Hotliner vor, habe er im Schnitt 1,9 GB/Monat verbraucht. Unser Kunde lebt in einem Gebiet, wo o2 auf abseh­bare Zeit nur mit 2G (GSM) versorgt, da könnte das 1 GB sogar ausrei­chen, denn unser Kunde hat noch weitere Karten und Verträge, die ihm teil­weise deut­lich mehr Volumen zur Verfü­gung stellen.

Nun könnte unser Kunde beispiels­weise in den nagel­neuen o2-Free-S-Tarif wech­seln. Hier hätte er 3 GB Daten (mit knall­harter Drossel) zum Preis von knapp 20 Euro. Multi-SIM gäbe es dort auch nur gegen zackigen Aufpreis. Der Kunde rechnet uns vor, dass er für rech­nerisch 8,65 Euro im Monat (7,99 Euro für 4 Wochen, gerechnet auf ein Jahr) schon 3 GB im Netz von o2 bekäme. Einziger Hinde­rungs­grund ist eine wirk­lich schöne o2-Home­zone-("Genion")-Rufnummer, die der Kunde nur ungern missen möchte.

Der Kunde hat also noch einmal ange­rufen und wurde - oh Wunder - zum o2-Geschäfts­kunden­service verbunden (er dachte eigent­lich, Privat­kunde zu sein). Die freund­liche Dame sah den Schla­massel und leitete sofort eine Stor­nierung und die Rück­setzung in den alten Stand ein. Das werde 48 Stunden dauern, danach wollte sie sich wieder melden. Wir sind gespannt.

Ein Fazit

Alle drei Beispiele zeigen: Zwischen den Erwar­tungen der Kunden und den Ange­boten der Netz­betreiber klaffen Welten. Das reicht von kuriosen Miss­verständ­nissen oder wesent­lichen Details, die über­sehen oder vergessen werden. Ein Tele­kommu­nika­tions­konzern mag heute kein Fax, keine E-Mail oder gar keinen Brief mehr empfangen, weil das den extrem durch­geplanten Ablauf behin­dern könnte oder dem Kunden die Möglich­keit gäbe, bespro­chenes und verhan­deltes vorher wasser­dicht zu doku­mentieren.

Zwar zeichnen alle Anbieter heute die Kunden­gespräche auf, aber aus Daten­schutz­gründen ist es bisher nur wenigen uns bekannten Kunden gelungen, diese Aufzeich­nung zu erhalten (Einschät­zung eines Rechts­anwalts dazu).

Immerhin: Seriöse Anbieter schi­cken dem Kunden heute nach Vertrags­ände­rung oder Abschluss eine ausführ­liche E-Mail mit zahl­reichen Doku­menten und AGB-Hinweisen, womit man im Nach­hinein die Möglich­keit hat, den "Schaden" wieder gut zu machen.

Es mögen Klei­nigkeiten sein, aber das sind die Klei­nigkeiten, die bei vielen Kunden für Frust sorgen und zur ein oder anderen Kündi­gung oder Nicht­buchung eines Ange­botes führen.