Werden o2-Kunden immer zufriedener?

Diskussionsstoff: Empfehlen o2 Kunden ihr Netz immer öfters weiter?
Grafik: Telefónica o2 Kein Anbieter pola­ri­siert die teltarif.de-Leser mehr als o2. Während die Einen völlig über­zeugt sind, weil o2 ihnen viel Tele­kom­mu­ni­ka­tion zu äußerst güns­tigen Preisen bietet, schimpfen die anderen über Funk­lö­cher, schlechte oder lang­same Verbin­dungen oder Miss­ver­ständ­nisse und Fehl­leis­tungen im Service, sofern sie ihn erreicht haben.

Dass es noch andere Anbieter in Deutsch­land gibt, gilt für die wahren Fans nicht. Lieber würden sie sich "ein Leid antun lassen", als den Anbieter zu wech­seln. Beson­ders hart gehen ehema­lige o2-Kunden mit ihrem ehema­ligen Anbieter ins Gericht oder Kunden, die bei einem anderen Anbieter weitaus mehr bezahlen. Sie müssen sich täglich inner­lich beweisen, dass diese "Anbie­ter­wahl" auch den Mehr­preis "Wert" ist.

Wolfang Metze, Kunden­vor­stand von Telefónica o2, wurde von seiner PR-Abtei­lung inter­viewt und das Ergebnis im Blog von Telefónica veröf­fent­licht.

Gewagte These: „o2 Kunden werden immer zufrie­dener“

Diskussionsstoff: Empfehlen o2 Kunden ihr Netz immer öfters weiter?
Grafik: Telefónica o2 So paradox es auf den ersten Blick klingt, Metze hat sogar Recht: „Eine hohe Kunden­zu­frie­den­heit ist zentrale Voraus­set­zung für eine robuste wirt­schaft­liche Entwick­lung“. Und er erklärt das wie folgt: "Die Zufrie­den­heit unserer Kunden war schon immer Dreh- und Angel­punkt unserer Arbeit. Sie hat in den letzten Jahren aber zusätz­lich an Bedeu­tung gewonnen. Heute ist sie der entschei­dende Faktor für eine robuste wirt­schaft­liche Entwick­lung. Die Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­branche hat sich im Privat­kun­den­be­reich von einem wach­senden zu einem gesät­tigten Markt entwi­ckelt. Früher ließen sich hohe Abwan­de­rungs­raten durch starke Neukun­den­zahlen kompen­sieren. Heute ist es essen­ziell, Kunden lang­fristig zu begeis­tern und so zu halten." Ohne sich mit der gefühlten oder erlebten Realität zu beschäf­tigen, sind diese Sätze zunächst einmal absolut richtig.

Wie entsteht Begeis­te­rung?

Auch die Frage, wodurch Begeis­te­rung entsteht, ist inter­es­sant: "Begeis­te­rung entsteht nicht allein durch güns­tige Tarife. Der Kunde bewertet viel­mehr das gesamte Erlebnis, das er mit uns als Anbieter hat - vom ersten Inter­esse über die Buchung von Zusatz­diensten oder benö­tigten Hilfe­stel­lungen bis hin zur Vertrags­ver­län­ge­rung." Auch bis dahin wird ihm niemand wider­spre­chen.

Wer empfiehlt o2 weiter?

"Wie wichtig ein posi­tiver Gesamt­ein­druck ist, zeigt ein Blick auf die Zahlen: Nutzer, die o2 aktiv weiter­emp­fehlen, kündigen deut­lich seltener als solche, die unzu­frieden sind - auch, wenn anderswo ein güns­ti­geres Angebot lockt."

Erfolg mit Bündel-Ange­boten

Sein Ziel ist klar: "Glück­liche Kunden nutzen zudem oft mehrere Produkte und geben damit mehr Geld für unsere Leis­tungen aus. Für uns bedeutet das, dass der durch­schnitt­liche Umsatz pro Kunde wächst. Ande­rer­seits bleiben Kunden länger treu, wenn sie Mobil­funk, DSL und Zusatz­dienste bei uns gebucht haben. Damit senken wir die Abwan­de­rungs­rate und vermeiden Kosten in der Neukun­den­ak­quise."

Ein Rezept, was Metzes früherer Arbeit­geber die Deut­sche Telekom mit dem MagentaEins-Rabatt und Voda­fone mit seiner Giga-Kombi genauso verin­ner­licht haben, wobei man schwer sagen kann, wer es erfunden hat.

Wie ist die Realität?

Der Privatkundenvorstand Wolfgang Metze (Telefónica o2) sammelte Erfahrungen bei der Telekom.
Foto: Telefónica Deutschland Wenn man sich in Foren (beispiels­weise auf teltarif.de) umschaut, liest man viel von Frust und schlechten Erfah­rungen mit o2. Die Geschichten ähneln sich. Die Erwar­tungen bei Vertrags­ab­schluss, die Verspre­chungen des netten Verkäu­fers oder der Verkäu­ferin stimmen nicht immer mit der Wirk­lich­keit überein. Oder aber man landet im Funk­loch: "Kein Netz" oder die Daten tröp­feln maximal mit EDGE ("E") oder der neue LTE-Sender ist voll­kommen über­lastet oder mit einer viel zu schwa­chen Daten-Leitung ange­bunden. Es gibt aber auch Regionen, wo es zunächst ganz gut aussah und seit einiger Zeit die Leis­tung nach­ge­lassen oder die Nach­frage extrem ange­stiegen ist.

Wie wird das wahr­ge­nommen?

Und in dieser Situa­tion sagt Wolf­gang Metze "Die Zufrie­den­heit der o2 Kunden steigt konti­nu­ier­lich an." Je nachdem, von welcher Warte man das auch betrachtet, stimmt das sogar. Denn "früher" war vieles noch schlimmer. Manche erin­nern sich noch mit Schau­dern an die turbu­lenten Zeiten des Netz­starts von VIAG Interkom (VIAG = "Very Inte­res­ting Adven­ture Game") ab 1998 oder an die schwie­rigen Phasen nach über­ra­schendem Abschalten des Swisscom-Roamings, dem Netz­ver­lust nach Abschal­tung des D1-Roaming bevor die notwen­digen o2-Sender gebaut oder akti­viert waren und während der Zusam­men­le­gung der Netze von E-Plus (Grünes Netz) und o2 (blaues Netz). Seitdem hat sich einiges getan.

Wie zufrieden sind o2 Kunden heute?

Wolf­gang Metze ist sehr opti­mis­tisch: "o2 Kunden werden immer zufrie­dener und finden unser Angebot so gut wie noch nie. Seit 2017 messen wir die Kunden­zu­frie­den­heit mit dem so genannten Net Promotor Score (NPS). Er gibt Auskunft über die Weiter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft unserer Kunden. Seit Beginn der Messung ist die zentrale Kenn­zahl im konti­nu­ier­li­chen Aufwärts­trend."

Und weiter: "Die deut­lichste Verbes­se­rung haben wir inner­halb der letzten zwölf Monate verzeichnet: Wir konnten den Wert um mehr als 10 Prozent stei­gern. Konkret haben wir 14 Prozent mehr Unter­stützer hinzu­ge­wonnen. Das sind Kunden, die begeis­tert sind und uns unein­ge­schränkt weiter­emp­fehlen. Gleich­zeitig hat sich die Anzahl der Kritiker um 22 Prozent verrin­gert."

Was hat o2 getan, um die Kunden­zu­frie­den­heit so deut­lich zu verbes­sern?

Wolf­gang Metze: „Wir haben das Gesamt­paket für unsere Kunden opti­miert und sind in allen zentralen Berei­chen besser geworden. Wir haben unsere Tarife rund­erneuert und ihr Preis-Leis­tungs-Verhältnis noch attrak­tiver gestaltet. Zusätz­lich bieten wir unseren Kunden inno­va­tive digi­tale Zusatz­dienste, wie zum Beispiel o2 TV (in Zusam­men­ar­beit mit Waipu.tv von Freenet).“

Gleich­zeitig habe o2 seine On- und Offline-Vertriebs­ka­näle (echte Shops und Versand­händler) weiter mitein­ander verzahnt, die Zusam­men­ar­beit mit den "Händ­lern auf ein neues Funda­ment gestellt" und "die Service-Qualität dras­tisch verbes­sert", erklärt der Kunden­chef selbst­be­wusst.

Dies sei durch "Inves­ti­tionen in die Kern­marke" geschehen. Die Musik-Initia­tive rund um die #StayOn und Prio­rity Concerts hätten die Bekannt­heit von o2 gestei­gert. Damit hat o2 neue Ziel­gruppen im Blick, die noch keinerlei Erfah­rungen mit o2 oder dem Mobil­funk gemacht haben und die aufgrund der Werbe- und Spon­so­ring-Akti­vi­täten die Marke neue kennen­lernen und sich zu einem Vertrag (Prepaid oder Post­paid) entscheiden.

Infra­struktur ausbauen

Ganz klar: "Es hilft natür­lich auch, dass wir unsere Infra­struktur mit einem enormen Tempo ausbauen und so die Netz­qua­lität konti­nu­ier­lich stei­gern." Nur: Vielen Stamm­kunden geht dieser Netz­ausbau längst nicht schnell genug.

Bevor aber ein Kunde den Anbieter wech­selt, muss der Leidens­druck extrem steigen, manche Kunden scheuen den Aufwand eines Anbie­ter­wech­sels. Kunden, die schließ­lich den Wechsel geschafft haben, sind danach oft verblüfft, was andere Anbieter zu leisten im Stande sind, etwa beim Netz­ausbau.

Es gibt aber auch Fälle, wo ein Wechsel beispiels­weise zur hoch­ge­lobten Telekom nur von kurzer Dauer bleibt, wenn am Wohnort im neuen Netz auch keine vernünf­tige Verbin­dung möglich ist, weil Sender fehlen, die viel­leicht aufgrund von Protesten besorgter Anwohner nicht gebaut wurden. Dann kann es durchaus passieren, dass diese Kunden reumütig wieder zu o2 zurück­kehren.

Welches Ziel hat sich o2 in puncto Kunden­zu­frie­den­heit gesetzt?

Metze hat ein großes Ziel: „Wir wollen zum Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bieter mit den zufrie­densten Kunden werden.“ Und liefert das Koch­re­zept gleich mit: "Das schaffen wir, indem wir ihnen das beste Gesamt­paket am Markt bieten - mit einem hervor­ra­genden Vertrieb und Service, inno­va­tiven Tarifen, die den Kunden­be­darf treffen und mit einer attrak­tiven Preis-Leis­tung über­zeugen, einer starken Marke und einem leis­tungs­fä­higen Netz. Entschei­dend ist die Summe aus diesen Einzel­teilen."

An welchen Stell­schrauben wird o2 dafür drehen?

Wolf­gang Metze: "Oft sind es die vermeint­lich kleinen Dinge, die eine große Wirkung zeigen. Ein Beispiel ist die Rech­nung, die wir vor kurzem opti­miert haben. Wenn wir hier klarer sind, kommt es zu weniger Rück­fragen an der Hotline. Es gibt aber auch große Hebel wie das kosten­freie Tarif-Update für unsere Bestands­kunden."

Dann sieht man bei Koope­ra­tionen mit "namhaften Part­nern" eine Chance. o2 hat sich mit dem elek­tro­ni­schen Ticket-Verkäufer CTS Eventim für sein o2-Prio­rity Programm verbündet. Mit dem TV-Sender ProSieben wurde die o2 Music Hall erfunden. Mit der comdi­rect-Bank wurde das neue o2 Banking gestartet, nachdem der Vertrag mit der Fidor-Bank recht kurz­fristig gekün­digt werden musste.

Metzte verspricht: "Wir werden uns auf unseren Erfolgen nicht ausruhen, sondern konse­quent daran arbeiten, unseren Kunden das beste Gesamt­paket am Markt zu bieten."

Wie funk­tio­niert der NPS?

NPS steht für den Net Promotor Score. Dazu werden o2-Kunden werden mehr­mals im Jahr von einem unab­hän­gigen Markt­for­schungs­in­stitut befragt. Die Zentrale Frage lautet: Wie wahr­schein­lich ist es, dass Sie die Marke Verwandten, Freunden oder Kollegen weiter­emp­fehlen? Die Skala reicht von 1 (sehr unwahr­schein­lich) bis 10 (sehr wahr­schein­lich) Punkte.

Daraus ergeben sich drei Gruppen:

• Die Unter­stützer: Kunden, die 9 oder 10 Punkte vergeben, sind begeis­tert und empfehlen die Marke mit sehr hoher Wahr­schein­lich­keit weiter.
• Die Neutralen: Kunden, die 8 oder 7 Punkte vergeben, werden als neutral einge­stuft.
• Die Kritiker: Kunden, die 1 bis 6 Punkte vergeben, sind kritisch einge­stellt und raten anderen Nutzern unter Umständen vom Kauf ab.

Test­siege stei­gern Opti­mismus

Seinen Opti­mismus nimmt o2 aus Auszeich­nungen für den Vertrieb, den Kunden­ser­vice und das Netz: In der Fach­zeit­schrift "Telecom Handel" kürten die Mobil­funk­händler 2020: o2 zum Gesamt­sieger.

Die Fach­zeit­schrift Connect vergab im Fest­netz­test 2020 ein "Sehr gut" mit der Begrün­dung: "o2 Fest­netz­pro­dukte über­zeugen mit „über­ra­gender Leis­tung“. Beim Hotline Test 2020 der glei­chen Zeit­schrift verzeich­nete o2 im Kunden­ser­vice "Erfolg auf ganzer Linie"

Im PC Magazin 11/2019 wurde der Tarif o2 Free M zum Test­sieger erklärt und die ComputerBild vergab an o2 TV 4,5 Sterne.

Tipp: Ruhig selbst verglei­chen

Unser Tipp: Schauen Sie über den Teller­rand. Viele Smart­phones bieten die Dual-SIM-Funk­tion. Besorgen Sie sich ein zweites Netz zum Vergleich. Viel­leicht sind Sie noch gar kein Kunde bei o2 und wollen das Netz in Ruhe testen. Viel­leicht suchen Sie auch eine Alter­na­tive, wenn o2 vor Ort einmal nicht wie gewünscht funk­tio­nieren sollte. Drei Netze stehen in Deutsch­land (derzeit) zur Auswahl: Telekom, Voda­fone und o2. Ange­bote und Tarife finden Sie in unserer Tarif­ver­gleich.