Editorial: Service kostet

Service kostet
Bild: Telekom Letztes Jahr gab es massive Probleme mit dem Kundenservice von Telefónica/o2: Zeitgleich mit der Migration von Abermillionen Kunden von der Plattform des übernommenen Netzbetreibers E-Plus auf die eigene Plattform hatte Telefónica auf ein neues Service-Konzept umgestellt, das mehr Selbstverwaltung der Kunden per Internet und weniger Hotline-Kontakte vorgesehen hatte. Die Rechnung ging nicht auf, denn durch die im Rahmen der Plattform-Migration entstandene Probleme gab es mehr statt weniger Hotline-Anrufe. Die teltarif-Redaktion erreichten fast schon verzweifelte Hilferufe von Usern, die tagelang ihre Service-Anliegen nicht mit o2 besprechen konnten, weil die Hotline trotz dutzender Anrufversuche zu keiner Tages- oder Nachtzeit mehr erreichbar war.

Service kostet
Bild: Telekom Ähnliche Probleme mit dem Kundenservice - wenn auch nicht ganz so drastisch - hat nun auch die Deutsche Telekom: Nachdem sie zuletzt Personal im Service-Bereich abgebaut hat, muss sie nun 300 neue Mitarbeiter einstellen - wenn auch vorerst befristet. Dabei hatte Telekom-Chef Tim Höttges noch vor drei Monaten eine Service-Offensive gestartet. So sollten Telekom-Kunden "nicht mehr den ganzen Tag auf den Techniker warten" müssen, sondern sich ein Zeitfenster aussuchen können, in dem der Techniker dann auch zuverlässig erscheint. Doch die Gleichung, mit weniger Personal besseren Service erbringen zu wollen, ging nicht auf: Die Zufriedenheit der Telekom-Kunden mit dem Service ging in den letzten Monaten zurück.

Ohne Service wird am meisten Geld verdient

Letztendlich stehen alle Tk-Anbieter vor dem Problem, dass sie ihr Geld genau dann verdienen, wenn kein Service nötig ist: Sind die Anschlüsse geschaltet und läuft das Netz zuverlässig und mit ausreichend Kapazität, dann sprudeln die Umsätze, auch ohne, dass ein Techniker etwas tut. Das musste die Gewerkschaft Ver.di vor einem Jahrzehnt bitter lernen: Ein monatelanger Streik beeindruckte die Telekom damals kaum, weil das Geschäft einfach weiter lief. Zwar dauerte das Schalten neuer Anschlüsse zunehmend länger, aber die Zahl der davon betroffenen Kunden war vergleichsweise gering.

Auch wenn kurzfristige Service-Verschlechterungen einen Tk-Anbieter also kaum belasten: Mittel- bis langfristig kann kein Netzbetreiber ohne Service und ohne Investitionen in den Netzausbau auskommen. Denn wenn der nötige Service dauerhaft nicht erbracht wird, dann wandern irgendwann die Kunden ab. Von daher ist es nur konsequent, dass die Telekom bereits jetzt auf das schlechte Service-Rating reagiert und mit zusätzlichen Mitarbeitern gegensteuert. Hier abzuwarten würde das Problem nur verschlimmern. Zugleich würde das Aufschieben die Personalkosten auf Dauer gesehen nicht senken, denn die Service-Rückstände müssen ja irgendwann abgearbeitet werden, und das geht nur mit Personal, nicht ohne.