Kostenlose Warteschleifen: Darum ist die Umsetzung so schwierig

Um möglichst schnell kostenlose Warteschleifen realisieren zu können, könnte die Politik ein Zwei-Phasen-Modell beschließen. Aus dem Kabinett waren am Wochenende entsprechende Stimmen zu vernehmen. Demnach sollen die ersten zwei Minuten über einen technischen Trick realisiert werden. Dieser Trick wird - simpel ausgedrückt - über das Freizeichen realisiert. Statt eines Freizeichens bekommt der Anrufer eine Wartemusik vorgespielt. Die kostenpflichtige Verbindung erfolgt erst, wenn wirklich ein Agent ans Telefon geht.

Diese Methode hat jedoch zwei Schönheitsfehler. Zum einen funktioniert sie nur, wenn auf der anderen Seite kein Sprachcomputer abfragen will, aus welchem Grund der Kunde sich meldet. Hier muss der Anrufer über Sprachbefehle oder Tastentöne eine Auswahl treffen. Hierzu muss die Verbindung jedoch richtig hergestellt werden, ergo ist sie kostenpflichtig. Zu einem Agent wird in der Regel erst nach der Auswahl durchgestellt. Die Wartezeit wäre wieder kostenpflichtig. Technisch vergleichbar ist dieser Trick mit den Soundlogos, die Kunden sich statt eines Freizeichens Musik bestellen können, das die Anrufer dann hören.

Was passiert nach zwei Minuten kostenlosem Warten?

Warteschleifen während eines Gespräches sind nur schwer zu erkennen
Foto: dpa Problem Zwei: Die maximale Wartezeit beträgt 120 Sekunden. Mehr ist technisch über diesen Trick nicht machbar. Danach müsste seitens des Gesetzgebers festgelegt werden, was passieren muss. Denkbar wären verschiedene Modelle: Eine Zwangstrennung, das Aufsprechen eines Rückrufwunsches auf einen Anrufbeantworter oder aber das Durchgeben einer 0800-Nummer für einen kostenlosen Anruf binnen der nächsten Minuten. Die Zwangstrennung wäre dabei aus Verbrauchersicht wenig erfreulich, der Anrufbeantworter stellt die Callcenter vor die Herausforderung des Rückrufes und die 0800-Nummer bedeutet zusätzliche Kosten für Anbieter und Betreiber, ist aus Kundensicht aber die freundlichste Variante.

Damit die 120-Sekunden-Variante zum Tragen kommt, müssten einige Telefonanlagen bei Callcentern und Firmen umgestellt werden und alle Netzbetreiber müssten einheitlich erst nach zwei Minuten einen Anrufversuch abbrechen. Das ist teilweise heute noch anders, der Anrufversuch wird schon eher beendet. Einige Netzbetreiber können diesen "verzögerten Connect" auf Seiten des Call-Centers nicht darstellen. Hier könnten die Service-Nummern-Anbieter aber einspringen und eine solche kostenlose Wartemusik realisieren.

Welche Probleme es abseits dessen aus Sicht der Branche zudem bei der langfristigen Einführung geben würde, lesen Sie auf der nächsten Seite.