Kostenlose Warteschleifen: Darum ist die Umsetzung so schwierig

Beschließt die Politik, dass die Einführung eines Offline-Billings unumgänglich ist, so würde die Einführung nach Angaben von Branchenmitgliedern mindestens zwei Jahre dauern. Problematisch dabei sind nicht nur die eingangs genannten Abrechnungsprobleme, sondern noch zahlreiche weitere. Ein Problem sind die kostenlosen Wartefelder zwischen zwei Agents bei Telefonanlagen. Vor allem in kleineren Unternehmen werden Hotline-Gespräche über die ganz normale Telefonanlage realisiert. Wird ein Gespräch von einem zum anderen Mitarbeiter weitergereicht, so soll in der Wartezeit kein Minutenpreis anfallen.

Für den Abrechnungsdienstleister ist das jedoch nicht zu erkennen. Service-Nummern-Anbieter dtms beispielsweise sagte im Gespräch mit teltarif.de: "Woher sollen wir die Informationen aus der Telefonanlage der Firma bekommen, dass der Anrufer dort 30 Sekunden in der Warteschleife lag?". In der Tat lassen sich solche Informationen aus kleinen und mittelständischen Telefonanlagen nur mit großem Aufwand auslesen. Leichter hätten es große Callcenter, deren Carrier bereits auf IP-Basis telefonieren. Hier würde das Gespräch während der Wartezeit im Netz liegen und der Carrier wüsste, dass es sich um Wartezeit handelt.

Ein mögliches Umgehungsszenario wird derzeit Branchenkeisen zufolge diskutiert, jedoch weder von der Bundesnetzagentur noch vom zuständigen Bundeswirtschaftsministerium bestätigt: Demnach wäre ein Wartefeld von 30 Sekunden, das der Kunde bezahlen muss, gesetzeskonform. Mit Ablauf der 30 Sekunden muss der Anrufer dann jedoch den nächsten oder den bisherigen Mitarbeiter am Hörer haben, damit der Anrufer weiterbearbeitet wird. Alternativ ließen sich auch hier Rückrufe oder kostenlose Rufnummern mitteilen, wie bereits beim verzögerten Connect erwähnt.

Kostenpflichtige Warteschleifen mit Rückerstattung als Option?

Callcenter müssten unter Umständen auch zurückrufen können
Foto: dpa Ein weiteres Gedankenspiel der Mehrwertdienste-Branche dürfte ein eher theoretisches sein. Demnach könnte fast alles so bleiben wie es ist. Nur müsste der Mitarbeiter, wenn er den Kunden aus der Warteschleife entgegennimmt, dem System entnehmen, wie lange der Kunde in der Wartschleife war. Der fragliche Betrag könnte dann als Gutschrift auf der Telefonrechung des Kunden über den Mehrwertdienste-Anbieter gutgeschrieben werden. Fraglich ist, ob diese Methode erlaubt wäre und ob sie technisch umsetzbar ist. Denn gerade bei der Gutschrift auf Mobilfunkkonten könnte es zu Problemen kommen, wie Brancheninsider wissen.

Fazit: Kostenlose Warteschleifen klingt einfacher als es ist

Die Mehrwert-Dienstebanche leistet beim Thema kostenlose Warteschleifen derzeit enorme Lobbyarbeit und versucht ihre Argumente, die sich auch in diesem Hintergrundtext wiederfinden, zu positionieren. Einiger dieser Argumente scheinen wie im Artikel erklärt schlüssig und plausibel. Eine Einführung von kostenlosen Warteschleifen, wie sie die Verbraucher gerne hätten, dürfte somit durchaus ein langwieriges Unterfangen werden. Allerdings sind auf der anderen Seite auch die Callcenter gefordert, erst gar keine Warteschleifen entstehen zu lassen.

Die einfache Variante mit dem verzögerten Connect ließe sich recht einfach umsetzen, nutzt jedoch nur dann, wenn kein Sprachcomputer die Anrufer kanalisieren will. Hier wäre seitens der Politik konsequent, Warteschleifen hinter einem Auswahlsystem zu limitieren oder derartige Sprachsysteme zu unterbinden und die Anbieter dazu aufzufordern, für jedes Mögliche Anliegen bzw. Callcenter-Team eine eigene Hotline-Nummer anzubieten.

Eine Einschätzung von teltarif.de zum Thema kostenlose Warteschleifen lesen Sie in einem Editorial.