teltarif hilft: Aldi Talk bezahlte Guthaben nur teilweise aus
Obwohl die Rechtslage seit vielen Jahren klar ist, erleben Prepaid-Kunden immer wieder Probleme bei der Auszahlung ihres Restguthabens nach einer Kündigung der Prepaidkarte. Ärgerlich ist es, wenn der Provider beispielsweise nur einen Teil des vom Kunden aufgeladenen Guthabens ausbezahlt.
Ein Argument, auf das sich die Prepaid-Provider immer wieder gerne berufen, ist die aus Sicht des Providers unvollständige "zweifelsfreie Identifizierung" des Kunden, falls die Prepaidkarte noch aus der Zeit von vor der gesetzlichen Identifizierungspflicht stammt, die im Jahr 2017 eingeführt wurde. Kürzlich musste teltarif.de einem Kunden von Aldi Talk helfen. Allerdings unterlag auch der Kunde in diesem Fall diversen Irrtümern.
Erst Verzögerung, dann nur Teil-Auszahlung
Streit um Guthaben-Auszahlung bei Aldi Talk
Logo: Aldi, Fotos/Montage: teltarif.de
Ende September schrieb uns der teltarif.de-Leser:
Nachdem es in der Vergangenheit schon Probleme mit der Kommunikation und Serviceverhalten mit Aldi Talk gab, ist jetzt nach meiner Kündigung eine Eskalation in Form von Verzögerung, Auszahlung eines Teilbetrags, ungerechtfertigten Forderungen nach nochmaliger Sendung des Auszahlungsantrags, zuletzt sogar nach Identifikation per Ausweiskopie [eingetreten], sonst würde man nichts mehr überweisen, obwohl alle Daten bereits vorliegen.Nachdem ich mich dagegen verwehrt habe, ungerechtfertigte Forderungen zu erfüllen, und eine umgehende Erstattung angemahnt habe, kam die Antwort von Aldi Talk mit absurden Rechtfertigungsgründen für ihr Verhalten, und der Aussage, man habe die Auszahlung angewiesen. Jedoch bis heute kein Zahlungseingang. Aussagekräftiger Schriftverkehr kann bei Interesse übermittelt werden.
Diese Vorgehensweise sollte für (potenzielle) Aldi-Talk-Kunden durchaus von Interesse sein.
Leser hatte nur Teilbetrag erhalten
Zunächst wiesen wir den Leser darauf hin, dass von den Prepaid-Providern nur selbst aufgeladenes Guthaben ausbezahlt werden muss und dass Aldi Talk in der Tat dazu berechtigt ist, Dokumente zur Legitimation des Inhabers anzufordern.
Der vom Kunden angeforderte Betrag belief sich auf 77,45 Euro. In der Bestätigung von Aldi Talk hieß es, "Ihrem Wunsch entsprechend wurde die Auszahlung in Höhe von 45,00 Euro vorgenommen". Letztendlich landeten auf dem Konto des Kunden dann nach seiner Behauptung aber nur 45 Cent, also lediglich der Centbetrag hinter dem Komma des ursprünglichen Betrags.
Nachdem uns der Leser den bisherigen Schriftverkehr übermittelt hatte, sandten wir die Geschichte in der zweiten Oktober-Hälfte an Telefónica.
Telefónica stellt Sachverhalt anders dar
Telefónica antwortete auf die Geschichte außergewöhnlich ausführlich und führte aus, dass die Geschichte mit den 45 Cent nicht stimmen kann:
Vielen Dank für die Übermittlung des Sachverhalts Ihres Lesers Herrn [...] und der Möglichkeit, hierzu Stellung zu nehmen. Diese Möglichkeit möchten wir auch gerne nutzen und möchten vorab dazu informieren, dass uns aufgrund der zwischenzeitlichen Deaktivierung der SIM-Karte aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht mehr der gesamte Schriftverkehr in diesem Fall vorliegt. Dennoch gehen wir davon aus, dass wir den Sachverhalt vollumfänglich nachvollziehen können.Nach den uns noch vorliegenden Informationen hat uns Herr [...] mit Datum vom 8. August 2022 das von ihm ausgefüllte „Formular zur Guthabenauszahlung“ mit dem gleichzeitigen Wunsch, die Rufnummer zu einem anderen Anbieter zu portieren, eingereicht. Am 11. August 2022 haben wir Herrn [...] mitgeteilt, dass die Rufnummer ab jetzt für eine abgehende Portierung zur Verfügung steht und eine Auszahlung des Restguthabens nach erfolgter Portierung und Deaktivierung der SIM-Karte erfolgen kann.
Am 23. August 2022 wurde dann die SIM-Karte mit einem Restguthaben von 77,45 Euro deaktiviert und der auszahlungsfähige Betrag in Höhe von 45 Euro wurde am 29.08.2022 zur Auszahlung angewiesen. Der Differenzbetrag in Höhe von 32,45 Euro konnte nicht ausgezahlt werden, da es sich hierbei nicht um getätigte Aufladungen durch Herrn [...], sondern um Kulanzgutschriften gehandelt hat und diese grundsätzlich nicht auszahlungsfähig sind. Dies wurde dem Kunden auch per E-Mail mitgeteilt. Der Auszahlungsbetrag müsste in KW 36/37 bei Herrn [...] eingegangen sein.
Nach unseren jetzt noch einmal durchgeführten Recherchen ist auch tatsächlich ein Betrag in Höhe von 45 Euro von uns angewiesen worden und eine Rückzahlung bzw. Rückweisung des Betrages haben wir nicht erhalten. Sollte Herr [...], wie von ihm vorgetragen, tatsächlich nur einen Betrag in Höhe von 0,45 Euro erhalten haben, so bitten wir um Zusendung geeigneter Nachweisunterlagen (Kontoauszug), damit wir dann hier in die weitere Recherche mit unseren Geldinstituten gehen können. Damit wir in diesem Fall zu einem Abschluss kommen, haben wir - ausnahmsweise und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht - zwischenzeitlich den zur Debatte stehenden Restbetrag in Höhe von 32,45 Euro aus Kulanz zur Zahlung an Herrn [...] angewiesen. Der Betrag müsste zwischenzeitlich auch seinem Konto gutgeschrieben worden sein. Wir hoffen, dass sich die Angelegenheit damit zur Zufriedenheit von Herrn [...] erledigt hat.
Leser widerspricht nur zum Teil
Der Aussage, dass Telefónica ursprünglich 45 Euro und nicht 45 Cent überwiesen habe, widersprach der Leser nun nicht mehr. Ansonsten kommentierte er die Antwort von Telefónica abschließend wie folgt:
Die Antwort von Aldi Talk ist in vielen Teilen nicht zutreffend, allein die angeblichen Kulanzgutschriften könnten gar nicht den unrunden Betrag von 32,45 Euro ausmachen; auch wurde von Aldi Talk nie darauf hingewiesen, dass der Teilbetrag nicht erstattungsfähig wäre.In diesem Fall bleibt also festzuhalten: Vor der Kündigung der Prepaidkarte hätte der Kunde das durch Kulanzgutschriften zustandegekommene Guthaben aufbrauchen sollen, da dies nach der deutschen Rechtslage in der Tat nicht erstattungsfähig ist. Dass Telefónica es in diesem Fall trotzdem erstattet hat, ist in der Tat eine freiwillige Kulanzleistung.Auch andere Punkte sind absolut erfunden, lächerlich, z. B. "keine Kommunikation aus Datenschutz[gründen] vorhanden..." Ausreden, mit denen man Ex-Kunden abwimmelt, wie ich bereits in meiner Recherche feststellen konnte [...].
Habe soeben den Giro-Kontostand überprüft, der ausstehende Betrag wurde gebucht. [...] Danke für ihre Hilfe, ohne die es vermutlich ein noch längerer Kampf hätte werden können.
Wer eine alte Prepaidkarte kündigt, will meist die Rufnummer portieren und das Restguthaben ausbezahlt bekommen. o2 führte bei einem Kunden allerdings nur einen Vorgang durch - und teltarif.de musste helfen.