Ab 1. Mai: o2 macht seine Kunden-Hotlines kostenpflichtig

o2: Ab 1. Mai kostet die Kunden-Hotline 30 Cent pro Anruf
Foto: teltarif.de Der Münchener Mobilfunker o2 macht seine Kunden-Hotlines zum 1. Mai kostenpflichtig. Das geht aus einer Information des Unternehmens an seine Vertriebspartner hervor, die teltarif.de vorliegt. Auch o2 selbst bestätigte heute Vormittag uns gegenüber die Einführung des neuen "Hotline-Konzepts". Demnach kostet der telefonische Support sowohl Postpaid- als auch Prepaid-Kunden künftig 30 Cent pro Anruf. Erst 2009 hatte die deutsche Telefónica-Marke eine kostenfreie Hotline für Prepaid-Kunden eingeführt und auch Kunden mit Online-Verträgen kostenlose Support-Gespräche (statt 0900-Nummer) ermöglicht.

Die Hotline kostet künftig 30 Cent pro Anruf

Das neue Konzept ab 1. Mai sieht nun vor, dass die bisherigen Hotline-Kurzwahlen 0179 / 55 222 (Postpaid-Kunden) und 0179 / 55 282 (Prepaid-Kunden) 30 Cent pro Anruf kosten werden. Verknüpft ist diese Änderung mit einem "Service-Versprechen", das eine Erreichbarkeit der Hotline mit einer "durchschnittlichen Wartezeit von maximal zwei Minuten" vorsieht.

"Wir haben unsere Kunden gefragt und festgestellt, dass kurze Wartezeiten an der Hotline das wichtigste Service-Merkmal sind. Da wir unser Kunden-Feedback sehr ernst nehmen, haben wir unser Servicekonzept adaptiert, und die neue Hotline mit einem neuen Service-Versprechen eingeführt", schreibt o2 in seiner Vertriebs-Information. Künftig erhält der Hotline-Anrufer eine Ansage über die Kostenpflichtigkeit der Hotline und hat dann noch ca. drei Sekunden Zeit, das Gespräch zu beenden.

Kostenfreie Ersatz-Nummern für Bestandskunden - aber ohne Service-Versprechen

o2: Ab 1. Mai kostet die Kunden-Hotline 30 Cent pro Anruf
Foto: teltarif.de Bestandskunden haben allerdings die Möglichkeit, weiterhin eine kostenfreie Hotline nutzen zu können - dann allerdings ohne Service-Versprechen und mit mutmaßlich deutlich höheren Wartezeiten. Die neuen Nummern, über die o2 seine Bestandskunden per Brief, E-Mail und SMS informieren will, lauten 0179 / 55 333 für Postpaid-Kunden und 0179 / 55 383 für Prepaid-Kunden. Die beiden Hotlines sollen allerdings ausschließlich für Bestandskunden gelten: "An Neukunden wird nur die kostenpflichtige Hotline kommuniziert, damit sie direkt über die Hotline mit dem Service-Versprechen einer kurzen Wartezeit informiert sind. Die kostenlose Hotline wird an die Neukunden nicht aktiv kommuniziert, damit es zu keiner Verwirrung durch zwei unterschiedliche Hotlines kommt", heißt es.

Auch in Hinsicht auf das Thema kostenlose Warteschleifen glaubt das Münchener Unternehmen, auf der sicheren Seite zu sein: "Nach heutigem Stand wird die Regelung der kostenlosen Warteschleife nicht für Hotlines mit einem Pauschalpreis, wie bei uns 30 Cent, gelten", schreibt o2 an seine Händler.

Schon jetzt regt sich Widerstand - vor allem gegen die konkrete Umsetzung

In Fach-Foren regt sich unterdessen bereits Widerstand gegen die neue Regelung: "Ein Schelm, der nicht an Abzocke denkt. Da wird gerade die jahrelange überall bisher als kostenlos propagierte und beschriebene Hotlinenummer kostenpflichtig. Wenn es nur um die Qualität gegangen wäre hätte man ja auch die 333 als neue bessere Hotline einführen können" (sic!), schreibt ein User im Telefon-Treff. Eine andere Nutzerin sieht das ähnlich: "Finde es gemein wen o2 die bisherige Nummer kostenpflichtig macht, und der kostenlosen Hotline eine neue Nummer gibt. Den alte Nummer steht ja noch auf allen Unterlagen und wird bei den Kunden auch noch im Kopf sein." (sic!) Ein weiterer User befürchtet bereits den nächsten Schritt und schreibt: "Das ist wohl der gleiche Schwachsinn wieder der werte Herr Davis bei 1&1, Qualitätsgarantie...Lächerlich. Erst macht man die Hotline kostenlos und um nun über die Hintertür wieder eine kostenpflichtige einzuführen. In einigen Monaten fällt dann noch die kostenlose weg, was mich bei o2 nicht wundern würde." (sic!)

Update: o2 will Gebühr bei zu langem Warten erstatten

teltarif.de hat mittlerweile einen Folge-Artikel zu der Thematik verfasst. Hierin kündigt o2 unter anderem an, die Hotline-Gebühr bei zu langem Warten erstatten zu wollen.