teltarif hilft: netzclub berechnet Daten-Roaming in Frankreich
Falsche Rechnung und schlechter Service in einem Fall bei netzclub
Bild: netzclub / Telefonica Germany
Eigentlich sollte seit 2017 in die Abrechnungssysteme aller Mobilfunk-Provider eingespeist sein, dass für das Roaming in den EU-Staaten keinerlei Zusatzkosten mehr anfallen dürfen. Das gilt auch für Sondertarife wie den netzclub Sponsored Surf Basic 2.0, bei dem monatlich 200 MB Datenvolumen werbefinanziert enthalten sind. Auf der Homepage wirbt netzclub sogar mit "EU-weit LTE mit bis zu 21,6 MBit/s".
Fehler können passieren - doch dass die Kundenbetreuung des Telefónica-Discounters die Abrechnung auch noch für korrekt hielt, ließ den Kunden dann doch zweifeln, er schaltete teltarif.de ein.
Kosten auf der EU-Roaming-Abrechnung
Falsche Rechnung und schlechter Service in einem Fall bei netzclub
Bild: netzclub / Telefonica Germany
An unsere Redaktion schrieb der Kunde von netzclub:
Es ist zwar im September letzten Jahres passiert, aber die Frage geht mir oft durch den Kopf, und [ich] würde Sie bitten, eine Antwort auf diese Frage einzuholen. Und zwar habe ich eine netzclub-Karte, mit der ich recht zufrieden [bin] usw. Ich war im Frankreich-Urlaub, [...] habe im Urlaub eine Facetime-Verbindung aufgebaut und mit dem Handy [gemeint ist wohl: über das Handy, Anm. d. Red.] kommuniziert. Plötzlich unterbrach die Verbindung. Ich dachte mir erst, dass die Verbindung schlecht wäre. Als ich nochmal versucht, eine Verbindung aufzubauen, ging das nicht. Dann ging ich in die Ferienwohnung rein, und mit WLAN klappte es super.Der Kunde schickte uns seinen Einzelverbindungsnachweis für den betreffenden Monat mit. Dort konnten wir auf einen Blick die Posten "Internet EU Roaming" entdecken, einmal mit 11,42 Euro, einmal mit 13,26 Euro und weitere fünf Mal mit kleinen Cent-Beträgen. "Internet EU Roaming Frankreich" war hingegen mit einem Betrag von 0,00 Euro aufgelistet.Erst am nächsten Tag bemerkte ich, als ich anrufen wollte, dass mein ganzes Guthaben um etwa 25 Euro alles weg war. Die Lösung [...] der Sache: netzclub hat mir die Verbindungen in Frankreich als Roaming-Kosten in Rechnung gestellt und mein ganzes Guthaben damit belastet. Ich habe o2 angerufen und mich beschwert, dass Frankreich doch zur EU gehört und die Kosten nicht entstehen können: "Ne, ne, die Rechnung ist korrekt." Und seitdem nie wieder was gehört. Jetzt meine Frage: Was ist daran korrekt? Frankreich gehört zur EU, und da dürfen keine Kosten entstehen. [...] Kurios ist, dass meine Frau ebenso ihr Privathandy mit einer netzclub-Karte nutzt, [...] ebenfalls mit mir im Urlaub war und dass bei ihr das Guthaben nicht abgezogen wurde.
Telefónica gesteht Fehler ein
Als wir die fehlerhafte Abrechnung an Telefónica übermittelten und uns nach der falschen Beratung an der Kunden-Hotline erkundigten, schrieb uns ein Sprecher:
Vielen Dank für Ihre Nachricht zum Kunden [...], der vor einiger Zeit in Frankreich seine netzclub-SIM benutzt hat. Wir haben den Fall prüfen lassen: Tatsächlich handelt es sich um einen einzelnen Abrechnungsfehler, den wir sehr bedauern. Selbstverständlich werden wir Herrn [...] die berechneten Gebühren zeitnah und in vollem Umfang erstatten. Wir bitten Herrn [...] für die entstandenen Unannehmlichkeiten und die zuvor offenbar fehlerhafte Auskunft um Entschuldigung.Bereits einen Tag später bestätigte dies der Kunde gegenüber unserer Redaktion und bedankte sich wie folgt:
Vielen Dank für Ihre Nachricht und ganz lieben Dank für Ihre Bemühungen. Ja das Guthaben ist wieder erstattet! Hurra! Ich bin ja ein langjähriger Leser und verfolge solche Fälle; wenn Sie darüber berichten, kommt jedes Mal ein Happyend, aber nur wenn Sie sich eingeschaltet haben. Ich kann mich sehr gut erinnern, als ich mit den Mitarbeitern telefonisch Kontakt hatte, da hatten sie darauf bestanden, dass die Abrechnung korrekt sei. Was ich damit sagen will: Der Kunde wird nicht ernst genommen, erst wenn Sie sich einschalten, dann wird der Fall genauer geprüft. [...] Also nochmal ganz lieben Dank für Ihre Mühe [...].