teltarif hilft: Falsche Prepaid-Abrechnung bei congstar
Falsche Prepaid-Abrechnung bei congstar
Bild: Image licensed by Ingram Image, Logo: Congstar
Für eine Prepaidkarte bekommt man meist nicht so eine schöne Rechnung per PDF, wie bei einem Handy-Laufzeitvertrag. Bei einer gebuchten Option mit Allnet-Flat und Datenvolumen ist das auch nur in Ausnahmefällen nötig. Für eine Übersicht der Abrechnung muss man sich meist ins Online-Kundencenter einwählen oder die Kundenservice-App des Prepaidanbieters nutzen.
Und auch dann kann es vorkommen, dass die Abrechnung undurchsichtig bleibt - oder möglicherweise falsch, wie bei einem congstar-Kunden, dem wir kürzlich helfen mussten.
Zwei Anrufe gleichzeitig getätigt?
Falsche Prepaid-Abrechnung bei congstar
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Ende Oktober schrieb uns der teltarif.de-Leser:
Mit Interesse habe ich gerade den Artikel teltarif hilft: 10-stündiges Telefonat auf congstar-Rechnung gelesen. Ich habe jetzt persönlich einen sehr ähnlichen Fall und wollte Sie um Rat für das weitere Vorgehen inkl. der Option einer Nachfrage Ihrerseits bitten. Unten angefügt sende ich ihnen die Kommunikation mit congstar, im Anhang auch die referenzierten Screenshots. Können Sie mir sagen, welche Möglichkeiten bestehen, congstar zu einer genaueren Überprüfung unter Einbeziehung der Telekom Verbindungsdaten etc. zu bewegen?Aus der vom Kunden übermittelten Kommunikation geht hervor, dass sein Sohn mit einer congstar-Prepaidkarte telefoniert. Am 19. Oktober gab es ein Problem mit der Abrechnung bzw. mit der Erfassung der Verbindungsdaten. Zu diesem Zeitpunkt waren die Inklusiv-Einheiten aus der Minuten-/SMS-Option 100 noch nicht aufgebraucht. Soweit der Kunde es sehen konnte, waren bis einschließlich 18. Oktober 48 Einheiten verwendet worden.
Für den 19. Oktober wurden dann zwei Anrufe für die Uhrzeit 12:58 Uhr gelistet, es können aber zwei Anrufe weder zum gleichen Zeitpunkt beginnen noch enden. Die beiden laut Abrechnung gleichzeitigen Anrufe wurden mit 277 bzw. 58 Minuten angegeben, haben jedoch in dieser Länge nicht stattgefunden. Obwohl noch 50 Inklusiveinheiten verfügbar waren, wurde der 277 Minuten dauernde Anruf voll abgerechnet, und zwar mit 9 Cent pro Minute, was 24,93 Euro ergab. Der 58-Minuten-Anruf wurde dagegen überhaupt nicht berechnet.
congstar lehnte Erstattung und Prüfung zunächst ab
An uns und congstar sandte der Leser zusätzlich noch Screenshots von der Anrufliste seines Sohnes, aus der hervorging, dass die betreffende Rufnummer tatsächlich angerufen worden war, aber nur 36 Sekunden lang. Außerdem war die Rufnummer einmal in der Liste eingehender Anrufe verzeichnet, aber ebenfalls nur mit 36 Sekunden Gesprächsdauer. congstar weigerte sich jedenfalls gegenüber dem Kunden, die Kosten zu erstatten. Für die Prepaid-Produkte stelle man auch keinen Einzelverbindungsnachweis zur Verfügung.
Laut Nutzungsdaten sei das Telefonat geführt und nicht beendet worden. Auf die Tatsache, dass kaum zwei Gespräche gleichzeitig stattgefunden haben können, ging congstar nicht ein. Der Bitte des Kunden nach einem technischen Prüfprotokoll zu diesem Vorfall wurde ebenfalls nicht entsprochen.
Telekom erstattet die Rechnung
Nachdem wir Ende Oktober die Sache schließlich an congstar übermittelt hatten, schrieb uns ein Sprecher des Providers Anfang November, man werde zunächst die 24,93 Euro erstatten und zur detaillierten Klärung des Sachverhalts parallel ein Prüfprotokoll bei der Telekom anfordern. Am 12. November erhielten wir dann die finale Antwort von congstar:
Wie bereits mitgeteilt, wurde dem Kunden der Betrag in Höhe von 24,93 Euro gutgeschrieben. Wir hoffen, der Kunde ist mit dieser Lösung einverstanden.Dies kommentierte der Leser abschließend wie folgt:Inzwischen konnten die Kollegen auch feststellen, wie der Betrag zustande gekommen ist. Bei dem angegebenen Telefonat handelt es sich um ein einziges, sehr langes Gespräch mit einer Dauer von 335 Minuten. Es ist aber richtig, dass zwei Gespräche angezeigt werden. Der Grund ist, dass ein Telefonat abrechnungsseitig gesplittet wird, wenn das Kontingent an Freiminuten verbraucht ist. Der erste Teil fällt dabei noch in das Kontingent (58 Minuten), der zweite Teil wird als Zusatz-Minuten berechnet (277 Minuten mit 9 Cent / Minute = 24,93 Euro).
Wie das Telefonat zustande gekommen ist und ob es möglicherweise unabsichtlich aktiv gehalten wurde, kann leider nicht rekonstruiert werden. Wir hoffen, wir konnten damit auch Ihre noch offenen Fragen beantworten.
Das sind tolle Neuigkeiten, vielen Dank! [...] congstar hat die Gutschrift inzwischen durchgeführt. Schade, dass die genaue Ursache nicht rekonstruiert werden kann, da ich auf Grund der Angaben (Screenshots) der beiden Telefone immer noch davon ausgehe, dass der Anruf nur 36 Sekunden gedauert hat, und man dann ja immer mit solchen Problemen rechnen muss. Aber da kann man dann nichts machen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung!Hatte der Prepaid-Anbieter unberechtigterweise den Betrag für eine Option abgebucht, war das Geld oft unwiederbringlich weg. Kunden erhalten nun mehr Zeit für den Widerspruch.