teltarif hilft: Telefonie bei Vodafone Kabel ausgefallen
Vodafone: Kabel-Telefonie funktionierte nicht mehr
Bild: Vodafone
teltarif.de hat schon öfter darüber berichtet, dass trotz der Endgeräte-Freiheit Kabel-Internet-Kunden oft weiterhin gegängelt werden oder mit eigenem Router möglicherweise nicht alle Optionen nutzen können. Kürzlich musste sogar ein Gericht darüber befinden, dass Vodafone für nicht zurückgesandte Zwangs-Leihrouter keine Mondpreise kassieren darf.
In der Diskussion ist beispielsweise nach wie vor, ob der Kabel-Netzbetreiber trotz Router-Freiheit dem Kunden einen kostenfreien Leih-Router zusenden und ihn dazu verpflichten darf, diesen aufzubewahren und bei einer notwendigen Entstörung kurzzeitig anzuschließen. teltarif.de musste nun einem Vodafone-Kunden helfen.
SIP-Fehler 403 mit eigenem Router
Vodafone: Kabel-Telefonie funktionierte nicht mehr
Bild: Vodafone
Mitte März schrieb uns ein Vodafone-Kabel-Kunde, der im ehemaligen Unitymedia-Verbreitungsgebiet wohnt:
Ich hoffe, Sie können mir bei meinem Problem mit Vodafone/Unitymedia helfen. Seit Sonntag, 7.3.21, ist die Telefonie ausgefallen. Die SIP-Registrierung scheitert mit "403 Forbidden", Internet geht allerdings. Ich habe bereits mehrere Male bei der Hotline angerufen, immer wurde ein anderer Grund genannt, warum der Fehler auftritt.Im Folgenden erzählte uns der Kunde die ganze Geschichte: Am Kabel-Anschluss nutzt er seine eigene FRITZ!Box 6490 Cable. Vorher war eine FRITZ!Box 6591 Cable registriert gewesen. Bei seinem Anruf bei der Kundenbetreuung meldete der Kunde den Ausfall der Telefonie. Als Grund für den Fehler nannte die Kundenbetreuung sofort, dass ja noch die alte FRITZ!Box 6591 im System hinterlegt sei. Diese müsse erst entfernt werden, dann ginge die Telefonie wieder. Der Vorgang solle maximal einen Tag dauern.
Die Nachfrage des Kunden, warum in den letzten 16 Monaten auch ohne Ummeldung im System mit der von ihm angeschlossenen FRITZ!Box 6490 alles funktioniert habe, blieb allerdings unbeantwortet.
Die weitere Odyssee mit der Kundenbetreuung
Nach zwei Tagen und einer 10-minütigen Stromunterbrechung des Routers ging die Telefonie allerdings immer noch nicht. Beim nächsten Anruf am 9.3.21 wurde dem Kunden mitgeteilt, dass der Auftrag noch nicht durchgelaufen sei. Er solle nochmal 24 Stunden warten. Beim nächsten Anruf am 10.3.21 wurde eine Störung aufgenommen. Diese sollte innerhalb von 48 Stunden bearbeitet werden.
Am Freitag, 12.3.21 um 16.35 Uhr rief ein Techniker von der Störungsstelle an. Er schaue sich das jetzt an und melde sich wieder. Das tat er auch, allerdings erst am Sonntag, 14.3.21, mit dem Hinweis, dass er nun die Rückmeldung von seinen Kollegen habe, dass mit der Rufnummernregistrierung alles okay sei. Er werde nun neue SIP-Zugangsdaten für die Rufnummern generieren lassen, dann solle alles wieder funktionieren. Nach 24 Stunde würde der Kunde die Daten im Kundencenter finden.
Am Montag, 15.3.21, schaute der Leser im Kundencenter nach. Dort fand er keine Daten, allerdings einen stornierten Auftrag. Bei einem darauf folgenden Anruf bei der Störungshotline am 15.3.21 wurde ihm mitgeteilt, dass die Generierung der SIP-Zugangsdaten zwar beauftragt worden wäre, allerdings auch wieder storniert worden sei. Warum das so sei, könne man ihm nicht sagen. Allerdings wäre jetzt nun der Dienst "Telefonie" nicht mehr bei seinem Vertrag vorhanden. Er müsse nun die Vertragshotline anrufen und Telefonie wieder dazubuchen lassen.
Bei der Vertragshotline sagte man dem Kunden, dass man das nicht tun werde und auch nicht tun könne. Der Mitarbeiter verband den Leser mit der Fachabteilung, allerdings wurde das Gespräch unterbrochen (oder es wurde aufgelegt). Einen Rückruf seitens Vodafone gab es nicht. Schließlich setzte der Kunde Vodafone per E-Mail eine Frist bis zum 18.3.21. Danach werde er sein Sonderkündigungsrecht nutzen, da Vodafone laut AGB, Absatz 1.7 die mittlere Verfügbarkeit des Internet- und/oder Telefondienstes von mindestens 97,5 Prozent nicht einhalte.
Vodafone akzeptiert zunächst nur ordentliche Kündigung
Bei unserer ersten Antwort an den Leser wiesen wir ihn darauf hin, dass manche (Kabel-)Netzbetreiber es zur Bedingung machen, dass für die Fehlerbehebung kurzzeitig der vom Netzbetreiber gestellte (Kabel-)Router angeschlossen wird. Wenn es damit geht, kann der Netzbetreiber dann zwar behaupten, dass es am freien Router des Kunden liegt. Wenn es mit dem vom Netzbetreiber gestellten Router aber auch nicht geht, hat der Kunde hingegen Anspruch auf sofortige Nachbesserung/Behebung beziehungsweise darauf, aus dem Vertrag entlassen zu werden, falls der Netzbetreiber den Fehler nicht beheben kann.
Daraufhin teilte uns der Leser mit, dass die Telefonie weiterhin mit "SIP-Fehler 403" nicht geht. Den originalen Vodafone-Router könne er nicht anschließen, da er diesen bereits an Vodafone zurückgesandt habe. Am 21.03.21 habe der Kunde gemäß §626 BGB sein Sonderkündigungsrecht in Anspruch genommen. Daraufhin hat Vodafone eine ordentliche Kündigungsbestätigung zum 19.12.21 gesandt, womit der Kunde natürlich nicht einverstanden war. Ab diesem Zeitpunkt konnte er im Kundencenter seinen Vertrag übrigens nicht mehr sehen: Es wurde "Aktuell sind keine Produkte vorhanden" angezeigt. Nun boten wir an, uns in der Sache an Vodafone zu wenden.
Nach Intervention doch sofortige Kündigung
Nach unserer Kontaktaufnahme meldete sich Vodafone bei dem Kunden, um einen Technikertermin zu vereinbaren. Der Kunde erklärte daraufhin, dass es sich um einen netzseitigen Fehler handelt, da die SIP-Registrierung mit dem Fehlercode 403 abgelehnt wird und er daher einen Vor-Ort-Termin für nicht zielführend halte. Zur Bestätigung schickte der Kunden einen SIP-Trace mit dem Fehler 403, den er mit dem Capture-Tool der FRITZ!Box aufgezeichnet hatte, an den Techniker. Der Techniker teilte dem Kunden daraufhin mit, dass er den Termin stornieren und das Ticket an Vodafone zurückgeben werde. Ende März meldete sich der Kunde dann wieder bei uns und schrieb:
Ich habe heute zwei Anrufe vom Beschwerdemanagement erhalten. Der erste Anruf um 15:02 Uhr war von einem Mitarbeiter aus der Technik, welcher mir anbot, das technische Problem zu lösen, wenn ich denn dies noch wolle. Dies habe ich verneint. Daraufhin teilte er mir mit, dass er dann mit einem Kollegen aus der Vertragsabteilung sprechen werde. Um 15:37 Uhr rief mich dann dieser Mitarbeiter aus der Vertragsabteilung an und teilte mir mit, dass man meiner Sonderkündigung zustimme. Er fragte mich, zu welchem Datum die Kündigung erfolgen solle. Ich nannte ihm den 31.03.21. Diesen Termin bestätigte er mir und teilte mir mit, dass er nun alles fertig mache und ich noch eine schriftliche Bestätigung erhalten werde. [...] Ich möchte mich nochmals sehr herzlich für Ihre Hilfe bedanken. Ich bin mir nicht sicher, wie es ohne Ihr Zutun weitergegangen wäre.Bereits am darauffolgenden Tag traf die Kündigungsbestätigung bei dem Kunden ein. An unsere Redaktion schrieb Vodafone:
Gerne möchte ich Sie über die Klärung zwischen Herrn [...] und mir bzw. der Firma Vodafone NRW GmbH, informieren. Die Einigung lief auf die bereits erwünschte Sonderkündigung hinaus. Dieser bin ich selbstverständlich nachgekommen und habe den Vertrag von Herrn [...], auf seinen Wunsch, zum 31.03.2021 beendet. Ich hoffe, dass sich damit eine in Ihrem Sinne zufriedenstellende Einigung finden ließ und hoffe, die Angelegenheit als abgeschlossen betrachten zu können. Bei Fragen oder Unklarheiten stehe ich Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.Kürzlich musste teltarif.de einer Seniorin helfen, die mit (zu) vielen Vodafone-Verträgen aus dem Shop gekommen war.