teltarif hilft: Wochenlanger Ausfall bei M-net

Kunde hatte Probleme mit M-net
Bild: M-net Fällt ein Internet-Anschluss aus, legt der Betrof­fene in der Regel Wert auf eine gute Kommu­nika­tion mit dem Provider - und dass ihm der Provider nach­voll­ziehbar aufzeigt, wie und vor allem wann er den Schaden zu beheben gedenkt. "Sand ins Getriebe" kommt bei einem Ausfall und der nach­fol­genden Kommu­nika­tion aber oft dann, wenn der Provider nicht gleich­zeitig der Netz­betreiber ist, sondern die Leitung beim Netz­betreiber ange­mietet hat.

Hinzu kommt, dass offenbar noch nicht alle Provider mitbe­kommen haben (wollen), dass den Kunden ab dem dritten Ausfalltag laut dem TKG eine finan­zielle Entschä­digung zusteht, auch für geplatzte Tech­niker­ter­mine muss der Provider eine Entschä­digungs­zah­lung leisten. Mitte September meldete sich ein Kunde von M-net bei uns, bei dem einiges schief gelaufen war.

M-net kümmert sich nicht weiter um Ausfall

Der teltarif.de-Leser berich­tete uns im Auftrag seiner Mutter:

Ich habe ein Problem mit dem Anschluss meiner Mutter in [...]. Seit Sonntag, 04.09. ca. 19:30 [Uhr] ist dieser ausge­fallen. Gemeldet wurde der Ausfall am Montag, 05.09., gegen 14:30 [Uhr]. Die Bestä­tigungs­mail dazu ist von 14:37 [Uhr]. Noch am glei­chen Tag um 18:46 [Uhr] habe ich nach einem Tele­fonat mit der Störungs­stelle eine Mail bekommen, dass zur Besei­tigung ein Tech­niker­termin notwendig ist. Dieser wurde für den 06.09. zwischen 13 und 17 Uhr verein­bart. Leider kam zu diesem Termin kein Tech­niker und die Störung besteht immer noch.

Dazu habe ich dann, nach tele­foni­scher Nach­frage, auch am 06.09. um 20:25 [Uhr] eine SMS erhalten mit folgendem Inhalt (Auszug) "... Ihre Störung wurde bei der Deut­schen Telekom an die Fach­abtei­lung für Netz­arbeiten zur weiteren Analyse und Störungs­behe­bung über­geben. Sobald uns weitere Infor­mationen vorliegen, werden wir Sie umge­hend kontak­tieren." Ich warte immer noch auf die Behe­bung der Störung. Bekomme seit dieser Zeit keine Aussagen zur Behe­bung der Störung mehr.

Hinter­grund: Es handelt sich um einen M-net-Anschluss, der über die Telekom zur Verfü­gung gestellt wird. Dieser Vertrag besteht seit 24.02.2014. Der Anschluss wird von meiner Mutter (86 Jahre, alleine in diesem Haus lebend) genutzt. Weiter befindet sich der Anschluss in einem Funk­loch, das leider keine Mobil­tele­fonie bzw. mobiles Internet zulässt. [...] Da es sich vertrag­lich um meinen Anschluss handelt, der von meiner Mutter genutzt wird, sollte es kein Problem geben. Tausend Dank für die Unter­stüt­zung.

Kunde hatte Probleme mit M-net
Bild: M-net

Nächster Tech­niker-Termin platzt

Wir infor­mierten die Kunden zunächst über die ihnen laut dem TKG zuste­henden Entschä­digungs­zah­lungen und boten darüber hinaus unsere Hilfe an. Mit der Über­sen­dung der Unter­lagen berich­tete uns der Sohn, als neuer Tech­niker­termin stünde nun der 22. September fest. Doch auch an diesem Datum kam kein Tech­niker. Inzwi­schen musste aber nun die Anfrage von teltarif.de bei M-net einge­troffen sein, denn am 22. September schrieb uns der Leser:

Der Termin heute hat leider wieder nicht statt­gefunden. Ich habe gerade vor 10 Minuten einen Anruf von Frau [...] von M-net bekommen. Diese hat mir mitge­teilt, dass nun bis Ende der nächsten Woche die Entstö­rung statt­finden wird. Sie hat mir gesagt, dass der Vorgang nun auch "intern prio­risiert" worden sei. Das ist nun der 4. Termin. Hätte jede Woche Donnerstag sein sollen. Es ist einfach nicht schön, was da geschieht.

Am 30. September musste der Leser dann aller­dings erneut verkünden:

Bei meiner Mutter geht leider immer noch nichts. Das ist echt traurig. Sollte ja spätes­tens heute gefixt werden. Was können wir noch tun? Danke für Feed­back. Mit einem frus­trierten Gruß [...].

Anschluss geht - keine Entschä­digung

Am 5. Oktober konnte uns der Leser dann aller­dings eine erste ausführ­liche Erfolgs­mel­dung senden:

Erst mal vorweg: Der Anschluss geht wieder! Nun zu den Details: Der Anschluss wird am kommenden Freitag, 07.10. von einem analogen auf einen digi­talen Anschluss gewech­selt. Dazu wurde eine neue FRITZ!Box 7530 gebraucht. Diese wurde letzten Samstag bei meiner Mutter durch M-net zuge­stellt. Seit gestern bin ich für ein paar Tage im Urlaub hier vor Ort.

Dabei fiel mir gestern auf, dass die FRITZ!Box 7360 kein "Lebens­signal" mehr von sich gibt und keine LED mehr leuchten. Auch das Aus- und Wieder­ein­ste­cken hat nichts gebracht. Zum Glück war ja die neue Box (7530) schon hier. Ich habe diese einfach ange­schlossen und ich wollte es fast nicht glauben - aber es geht einfach wieder. Anschei­nend ist die FRITZ!Box 7360 defekt. Nur zur Info: Diese FRITZ!Box (7360) und auch die neue (7530) sind "Leih­geräte" von M-net. Wenn nun die FRITZ!Box 7360 der einzige Grund war, dass meine Mutter seit 4,5 Wochen keinen Anschluss hatte - ich muss sagen, dass ich ziem­lich verär­gert war [...].

Heute Morgen habe ich einen Anruf von M-net bekommen. M-net hat mir mitge­teilt, dass die Groß­raum­stö­rung bei der Telekom nach wie vor besteht, aber der Anschluss nun wieder gehen würde. Worauf ich auf meinen oben beschrie­benen Eingriff von gestern hinge­wiesen habe. Die Dame meinte, dass es nach wie vor sein kann, dass es wieder zu Ausfällen kommt und die FRITZ!Box 7360 wohl wegen dieses Ausfalls "gestorben" sei. Außerdem kann es sein, dass es jeder­zeit wieder zu einem Ausfall kommt. Ich habe auch gefragt, ob die geplante Umstel­lung am kommenden Freitag klappen würde. Dies wurde bejaht. Es bleibt nach wie vor span­nend, wie sich die Sache weiter­ent­wickelt. Ich werde Sie auf dem Laufenden halten.

Am 11. Oktober erfuhren wir von dem Leser, dass die All-IP-Umstel­lung problemlos vonstatten gegangen sei, der Anschluss funk­tio­nierte danach wieder ordnungs­gemäß. Wir wiesen den Kunden noch­mals auf die im zuste­henden Entschä­digungen laut TKG hin. Aufgrund der Länge der Zeit rech­nete er aus, dass es sich um mindes­tens 320 Euro handeln müsse. Daraufhin forderte er am 11. Oktober die Entschä­digung bei M-net an. M-net hat sich dazu aber weder gemeldet noch irgendwie geäu­ßert.

Wir schrieben also am 20. Oktober erneut an M-net, bedankten uns für die Störungs­behe­bung und forderten M-net auf, dem Kunden die entspre­chenden Entschä­digungen auszu­bezahlen. Bis zum Redak­tions­schluss dieser Meldung hat M-net darauf nicht reagiert. Der Kunde hat jetzt noch die Möglich­keit, sich in der Sache an die Verbrau­cher­zen­trale seines Wohn­orts zu wenden.

Wer seinen ungekün­digten Vertrag vorzeitig verlän­gert und nicht aufpasst, tappt in die Falle und zahlt eine Vorfäl­lig­keits­gebühr. Einem 1&1-Kunden sollte die erlassen werden - doch das klappte nicht und teltarif.de musste helfen.