teltarif hilft: 1&1 bricht Versprechen zu Vorfälligkeitsgebühr
Streit um die Vorfälligkeitsgebühr bei Vertragsverlängerung
Bild: 1und1
Glücklicherweise gehören vom Kunden unbemerkte automatische Vertragsverlängerungen nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit um ein ganzes Jahr seit der TKG-Novelle im Dezember der Vergangenheit an: Automatisch darf sich der Vertrag nur noch um einen Monat verlängern. Das nehmen Provider aber zum Anlass, wieder vermehrt Kunden Angebote zu machen, damit diese sich auf eine selbst initiierte vorzeitige Vertragsverlängerung um 24 Monate einlassen.
Und genau davor hat teltarif.de schon explizit gewarnt, weil dadurch plötzlich ungeahnte Kosten auf der Rechnung auftauchen können. Ein Beispiel: Der Provider bietet dem Kunden im 20. Vertragsmonat an, einen Rabatt zu erhalten und dafür sofort den Vertrag um weitere 24 Monate zu verlängern. Für die "ausgefallenen" vier Monate Grundgebühr berechnet der Provider dem Kunden nun aber manchmal eine "Strafgebühr" - die so genannte Vorfälligkeitsgebühr. Oft erfährt der Kunde erst auf der nächsten Rechnung davon.
Vertragsverlängerung ohne Vorfälligkeitsgebühr
Streit um die Vorfälligkeitsgebühr bei Vertragsverlängerung
Bild: 1und1
Mitte September meldete sich ein Kunde von 1&1 bei unserer Redaktion, der dort seit 2008 Kunde ist, und zwar mit aktuell drei Verträgen. Diese drei Verträge wären im November 2022 ausgelaufen bzw. zur Verlängerung angestanden. Da der Leser aktuell kein neues Handy benötigt, kam ihm im Juli 2022 ein Aktionsangebot von 1&1 gerade recht.
Man bot dem Kunden an, zwei der Mobilfunkverträge vorfristig zu verlängern. In den ersten sechs Monaten sollte die Grundgebühr ermäßigt 19,99 Euro betragen, im Anschluss 29,99 Euro. Mit diesem Preis konnte der Leser gut leben, da dies auch die normale Grundgebühr in den bisherigen Verträgen war. Er habe also zwei Verträge Mitte Juli 2022 online verlängert, zu den oben genannten Konditionen. 1&1 hatte angeboten, dass keine Hardwareablöse und auch keine Vorfälligkeitsgebühr anfallen, wenn er die Verträge vorfristig verlängere.
Vom Bestellvorgang hat der Kunde Screenshots gemacht, die belegen, dass er im Kundenaccount eingeloggt war. Man kann erkennen, dass keine Hardwareablöse und auch keine Vorfälligkeitsgebühr anfallen sollten.
Plötzlich vier Extra-Gebühren auf der Rechnung
Mitte August musste der Leser nach Rückkehr aus dem Urlaub dann auf seinem Konto sehen, dass 1&1 einen höheren Betrag abgebucht hatte. Er widersprach der Rechnung und forderte die zu viel abgebuchten Beträge zurück. Der Rechnung konnte der Leser entnehmen, dass 1&1 entgegen dem Angebot sein Konto mit zwei Mal Hardwareablöse und zwei Mal Vorfälligkeitsgebühr belastet hatte.
Telefonisch sei eine Klärung nicht möglich gewesen. Der Mitarbeiter meinte immer wieder, dass der Kunde das Angebot beweisen müsste. Der Leser entgegnete, dass es doch nicht üblich wäre, dass man bei einem seriösen Unternehmen von jedem Schritt einer Bestellung einen Screenshot macht. Der Kundenservice-Mitarbeiter sei dann ganz still geworden, als der Kunde ihm sagte, dass er in der Tat jeden Schritt dokumentiert habe. Der Mitarbeiter forderte eine Zusendung der Screenshots. Dies hat der Kunde dann gemacht und wurde im Anschluss an verschiedene Abteilungen bei 1&1 durchgestellt. Helfen konnte bzw. wollte aber offenbar niemand.
Der Leser hat sich dann per E-Mail an drei verschiedene 1&1-Mail-Adressen gewandt. Zunächst wurde er vertröstet (bzw. es wurde auf Zeit gespielt). Man teilte mit, dass man bereits an einer Lösung arbeite. Der Leser hatte eine Frist bis Ende August gesetzt. Ihm wurde dann mitgeteilt, dass man alles geprüft hätte und die Rechnung ihre Richtigkeit habe. Außerdem wurde auch behauptet, dass man die E-Mails nicht habe lesen und auch die Anhänge nicht habe öffnen können. Der Kunde hat die Anhänge dann nochmals als PDF versandt, in einem "gängigen" Format.
Auf den konkreten Vorwurf ging der Provider dann nicht mehr ein und bot stattdessen an, die Vertragsumstellung zurück zu nehmen. Der Kunde müsse dann widersprechen, und die alten Verträge würden wieder aufleben. Im Gegenzug bot der Kunde allerdings an, dass er kein Problem damit hätte, wenn zu den beiden verlängerten Verträgen zusätzlich zu den 24 Monaten noch die Restlaufzeit der alten Verträge hinzukommt, da man ja bei 1&1 bleiben wolle. Darauf sei 1&1 nie eingegangen, schloss der Leser seine Geschichte ab, als er sich Hilfe suchend an teltarif.de wandte.
1&1 rudert zurück
Nachdem wir die ganze Geschichte an 1&1 übermittelt hatten, dauerte es nur einen Tag, bis man uns von dort schrieb:
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Gerne haben wir uns das Anliegen Ihres Lesers angesehen und geprüft. Wir haben uns bei Herrn [...] für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigt. Zudem haben wir die berechneten Mehrkosten von insgesamt 249,80 Euro ausgebucht. Diesen Betrag erstatten wir in den kommenden Tagen.Bei unserer Redaktion bedankte sich der Leser wie folgt:
Ich kann mich dazu nur vielmals bei Ihnen bedanken. Ich hätte nie gedacht, dass es jetzt so schnell und problemlos geht. [...] Auch konnte ich nachlesen, dass Kunden in Größenordnungen bei 1&1 gekündigt und dazu die neuen gesetzlichen Regelungen genutzt haben.DSL-Anschluss zu langsam, versprochene Rabatte nicht gewährt: Beim 1&1-DSL-Anschluss eines teltarif.de-Lesers ging einiges schief. 1&1 sah den Fehler nach unserer Intervention aber schnell ein.