Ungewollte Tarifumstellung: Telekom zeigt sich kulant

Nicht bestellte Leistungen, die in Rechnung gestellt werden, unerwünschte Tarifumstellungen oder Laufzeitverlängerungen und mangelnde Unterstützung an der Kunden-Hotline - immer wieder berichten Telefon- oder Internetkunden von solchen Methoden ihrer Anbieter. So auch eine Kundin der Deutschen Telekom aus Kloster Lehnin, die daraufhin die Redaktion von teltarif.de um Hilfe bat: Ihr wurde erst ein nicht bestelltes Homepage-Paket in Rechnung gestellt und dann ihr bisheriger Telefonvertrag unaufgefordert in ein neues Anschlusspaket mit doppelt so langer Mindestvertragslaufzeit umgestellt.

Dem Bericht der Kundin zufolge sandte ihr der Bonner Konzern zunächst unaufgefordert ein Homepage-Paket zu und buchte ihr dafür einen monatlichen Betrag von rund 8 Euro vom Konto ab. Nach einem Anruf bei der kostenlosen Kunden-Hotline wurden das Paket zwar gekündigt und die Abbuchungen eingestellt, gleichzeitig stellte man sie kurz darauf jedoch in den Call&Surf-Comfort-Tarif mit 24-monatiger Mindestvertragslaufzeit um und packte noch die Option Festnetz zu Mobil für weitere 4 Euro pro Monat obendrauf. "Die Mitarbeiterin bot mir an, dass ich 5 Euro weniger als bisher fürs Telefonieren zahle - da sagt man nicht nein. Und prompt kam die Auftragsbestätigung", erinnert sich die Kundin. Auf eine Verlängerung der Vertragslaufzeit sei sie nicht hingewiesen worden.

Auf ihre erneute Beschwerde wurde der Kundin von einer Hotline-Mitarbeiterin geraten, Widerspruch gegen die Tarifumstellung einzulegen. Verbraucherschützer sehen das anders: Die Rechtsexpertin Petra von Rhein von der Verbraucherzentrale Bayern empfiehlt Kunden, bei unaufgeforderten Tarifumstellungen Anzeige bei der Polizei wegen Betrugs zu erstatten. Der Telekom gegenüber sollten Betroffene darauf hinweisen, dass sie nie einen Vertrag abgeschlossen haben. Ein Widerruf sei nicht notwendig, da man nur einen abgeschlossenen Vertrag widerrufen könne. Die Telekom sei beweispflichtig für das Zustandekommen eines Vertrags. Die Verbraucherzentrale wurde wie berichtet durch eine gestiegene Zahl an Beschwerden über ungewollte Vertragsänderungen durch den Bonner Konzern auf den Plan gerufen.

Telekom lenkte ein

Wir haben der Telekom den Fall der Kundin aus Kloster Lehnin geschildert. Der Bonner Konzern prüfte den Fall und gestand im Fall des Homepage-Basic-Pakets einen Fehler eines externen Mitarbeiters ein. Die fälschlicherweise berechneten Nutzungsentgelte sollen durch eine Gutschrift auf der Telefonrechnung ausgeglichen werden, die Tarifumstellung vom alten Call&Surf-Comfort-Tarif auf den neuen mit längerer Mindestvertragslaufzeit machte die Telekom "aus Kulanz" rückgängig. Jetzt telefoniert und surft die Kundin wieder zu den Konditionen des im November 2006 abgeschlossenen alten Call&Surf-Comfort-Tarifs.

Anfang des Monats hatte Unternehmenssprecher Frank Domagala den Vorwürf zurückgewiesen, die Telekom versuche, Kunden gegen deren Willen Vertragsänderungen aufzuzwingen. Die angebotene Tarifumstellung bedeute eine Verbesserung für den Kunden, da damit eine Internet-Flatrate verbunden sei. In umstrittenen Einzelfällen liege möglicherweise ein "Missverständnis" vor, deshalb werde man auch bei nachträglichem Widerruf im Sinne des Kunden entscheiden und den Auftrag zurücknehmen.

Vertriebsmitarbeiter der Telekom oder von beauftragten Callcentern werden nach Angaben des Unternehmens nicht nach der Zahl der Abschlüsse bezahlt. Provisionen an externe Mitarbeiter würden nur dann ausgeschüttet, wenn es mehrere Monate lang keine Vertragsstornierungen oder Beschwerden gibt.

Verhalten bei ungewollten Auftragsbestätigungen

Verbraucherberichte von ungewollten Vertragsbestätigungen gibt es immer wieder, besonders auch im Pre-Selection-Bereich. In solchen Fällen können Verbraucher sich darauf berufen, dass kein Vertrag mit ihrem Einverständnis zustande gekommen ist. Das sollte der neuen Telekommunikationsfirma sowie der Telekom - am besten per Einschreiben mit Rückschein - umgehend mitgeteilt werden, rät die Verbraucherzentrale Brandenburg. Wer auf die Zurückerstattung bereits gezahlter Beträge pochen will, könne Hilfe bei der Rechtsberatung der Verbraucherzentrale oder bei einem Anwalt suchen.