teltarif hilft: Vodafone CallYa-Karten nicht aktivierbar

Bei einem CallYa-Kunden schlug die Aktivierung zwei Mal fehl
Foto/Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de Für die Akti­vie­rung einer Prepaid-Karte gibt es bei den Provi­dern meist stan­dar­disierte Verfahren, bei denen auch gesetz­liche Vorgaben beachtet werden müssen. Meist ist die Akti­vie­rung über Post­ident, über Video-Ident oder - falls vorhanden - in einem Shop des Provi­ders möglich.

In der Regel sollte das reibungslos funk­tio­nieren, der Provider aber auch auf Kunden­anfragen reagieren, wenn etwas nicht klappt. Bei einem teltarif.de-Leser war das in Bezug auf Voda­fone aller­dings schwierig - und teltarif.de musste helfen.

Problem mit Namens­schrei­bung bei Online-Kauf

Bei einem CallYa-Kunden schlug die Aktivierung zwei Mal fehl
Foto/Logo: Vodafone, Montage: teltarif.de Mitte März berich­tete uns der Leser, er habe tele­fonisch eine CallYa Karte bei Voda­fone bestellt, da er einen Prepaid-Tarif im Voda­fone Netz mit LTE-Maxi­mal­geschwin­dig­keit haben wollte. Der Inter­essent besaß bereits eine Lidl-Connect-Karte, mit der er das Voda­fone-Netz zwar nutzen konnte, aber nur mit begrenzter Band­breite. Ursprüng­lich wollte er die Karte übri­gens online bestellen, zumal er bereits bei Voda­fone Giga­cube-Kunde ist und die VideoIdent-Iden­tifi­zie­rung sparen wollte, indem er sich als Bestands­kunde zu erkennen gab.

Leider wurde bei der Online-Daten­ein­gabe sein Vorname, der den Buch­staben "é" mit Akzent beinhaltet, nicht in korrekter Schreib­weise akzep­tiert. Hatte er seinen Vornamen quasi falsch mit "e" statt "é" geschrieben, funk­tio­nierte zwar die Eingabe, aber Voda­fone erkannte nicht, dass er bereits Bestands­kunde war. Daher hatte er die Karte schließ­lich tele­fonisch bestellt, wobei ihm ursprüng­lich zuge­sagt worden war, dass die Karte bereits akti­viert sei.

Hotline kann nicht helfen

Etwas später lag die Karte im Brief­kasten, und der Kunde stellte dann nach dem Einlegen in ein Handy fest, dass die Karte doch noch nicht akti­viert war. Weder konnte man Anrufe noch SMS empfangen. Bei einem Anruf auf der Nummer kam die Ansage, dass die Nummer temporär nicht erreichbar sei.

Daher wollte der Kunde die Karte dann doch noch über die Voda­fone-Webseite regis­trieren und die Iden­tifi­zie­rung per eID mit neuem Perso­nal­aus­weis vornehmen (was ihm dadurch auch den Video­chat erspart hat). Die vorgeb­lich erfolg­reiche Iden­tifi­zie­rung wurde ihm auch prompt per E-Mail mitge­teilt. Die Karte war dann aber nach 48 Stunden immer noch nicht frei­geschaltet. Bei einem Hotline-Tele­fonat erklärte der Kunde dann das Problem mit dem Sonder­zei­chen im Namen. Daraufhin wurde ihm erklärt, seine Iden­tifi­zie­rung sei fehl­geschlagen (trotz vorhe­riger anderer Infor­mation), und er könne die Iden­tifi­zie­rung manuell vornehmen lassen, indem er ein Selfie mit Perso­nal­aus­weis an die E-Mail-Adresse callya.ansprechpartner@vodafone.com sendet.

Das hat der Kunde dann auch gemacht. Bei mehreren Tele­fonaten konnte die Hotline die Karte aller­dings wieder nicht frei­schalten und forderte immer wieder Unter­lagen an, die der Kunde bereits zuvor geschickt hatte. Auch eine Neure­gis­trie­rung mit "é" statt "e", um eine exakte Über­ein­stim­mung mit der Schrei­bung des Namens auf dem Perso­nal­aus­weis herzu­stellen, konnte nicht durch­geführt werden

Kunde probiert es mit zweiter SIM-Karte

Danach merkte der Kunde, dass er bei der Hotline einfach nicht weiter kam. Er hatte dann die 10 Euro bereits in den Wind geschrieben und kaufte in einem Super­markt noch­mals eine neue CallYa-Karte.

Doch auch hier schlug die Regis­trie­rung fehl, obwohl der Kunde bei dieser zweiten SIM bewusst auf die Angabe verzichtet hatte, dass er bereits Giga­cube-Bestands­kunde ist. Hilfe suchend wandte er sich nun an teltarif.de

Lösung: Voda­fone akti­viert beide SIM-Karten

Wenige Tage nach unserer Über­mitt­lung des Falls an Voda­fone konnten beide SIM-Karten in Zusam­men­arbeit mit dem Kunden frei­geschaltet werden. An unsere Redak­tion schrieb er abschlie­ßend:

Beide SIM-Karten sind inzwi­schen aktiv. Es hat mich heute ein Herr von Voda­fone ange­rufen und sich für alles entschul­digt und mir gesagt: Warum da tech­nisch alles so schief gelaufen ist, kann er mir nicht sagen, das wird wohl noch geklärt. Außerdem sagte er mir auch, dass das mit dem Namen ("é" bzw. "e") geklärt wird. Außerdem habe ich noch für beide SIM-Karten eine Gutschrift von 10 Euro verspro­chen bekommen. Habe eben nach­gesehen, dieses Guthaben ist jetzt bei der Gutha­ben­abfrage der beiden Prepaid­karten drauf [...].

Dass es einmal zu tech­nischen Problemen bei der Akti­vie­rung einer SIM-Karte kommen kann, lässt sich - denke ich - nicht ausschließen; dass dies aber gleich zweimal hinter­ein­ander bei zwei CallYa-Karten beim selben Kunden passiert, ist - denke ich - unge­wöhn­lich. Außerdem sollte eine Hotline in der Lage sein, so ein Problem zu lösen. Da muss ich aber sagen, dass die CallYa-Hotline bei mir ein wirk­lich schwa­ches Bild hinter­lassen hat; deren Mitar­beiter sind zwar sehr freund­lich und offen­sicht­lich im Umgang mit Kunden geschult, aber das nützt einem nichts, wenn diese einem nicht helfen können.

Wenn es Guthaben­karten mit Rabatt im Handel zu kaufen gibt, schlagen manche Handy-Kunden zu - selbst mehrere hundert Euro Guthaben sind keine Selten­heit. Doch wenn dieses später ausbe­zahlt werden soll, kann es Probleme geben.