teltarif hilft: 1&1 verlängert Vertrag illegal auf 30 Monate
Der Kunde bestellte eine TV-Option zu seinem DSL-Tarif
Bild: 1und1, Screenshot: teltarif.de
Zu Beginn des Jahres hatte teltarif.de anhand von zwei Fällen darüber berichtet, dass Verträge über mehr als 24 Monate illegal sind. Wenn sich dann erneut Leser melden, die von ungesetzlichen Vertragsverlängerungen berichten, fragt man sich mitunter: Haben es die Kundenbetreuer nicht gewusst - oder wollten sie es nicht wissen?
Kopfschütteln kann auch ein weiteres Phänomen aus dem Kundenservice auslösen: Wenn ein Kunde zufrieden ist und auf einen teureren Tarif mit mehr Leistung wechseln möchte, sollte sich der Provider eigentlich freuen. Dass er dann aber für den Tarifwechsel einmalige Gebühren wie eine Vorfälligkeitsgebühr erhebt, macht sprachlos.
teltarif.de musste nun also erneut einem Kunden von 1&1 helfen. Dieses Mal ging es aber nicht um einen Mobilfunk-Vertrag, sondern um einen DSL-Vertrag.
Der Kunde bestellte eine TV-Option zu seinem DSL-Tarif
Bild: 1und1, Screenshot: teltarif.de
Vertragsverlängerung auf 30 Monate und Extra-Gebühr
An unsere Redaktion schrieb der Kunde Anfang Juli:
Es geht um meinen Vertrag mit dem DSL-Provider 1&1. Meine Grundgebühr [für] 1&1 DSL 50 bis August 2019 betrug 29,99 Euro/Monat. Im September hab ich bei 1&1 ein Sony-TV-Angebot gesehen und den Service angerufen. Ich habe einen neuen Vertrag am Telefon "vereinbart" [...]. Ich kann nicht erklären wie das abgelaufen ist, bis heute ein Rätsel für mich. Mein ursprünglicher Vertrag lief bis März 2020.Im weiteren Verlauf stellte sich heraus, dass 1&1 die monatliche Grundgebühr sofort ab September 2019 erhöht hat. Außerdem ließ der Provider den Vertrag mit der erhöhten Gebühr bis März 2020 weiterlaufen und verlängerte dann den Vertrag um weitere 24 Monate, was insgesamt 30 Vertragsmonate ergab. Dazu musste der Kunde auch noch eine einmalige "Vorfälligkeitsgebühr" in Höhe von 49,90 Euro bezahlen.
An dieser Stelle muss man kurz erklären, was eine Vorfälligkeitsgebühr ist: Eine Vorfälligkeitsgebühr wird in der Regel dann erhoben, wenn ein Kunde bereits während der laufenden Mindestvertragslaufzeit in einen günstigeren Tarif mit niedrigerer Grundgebühr wechseln oder bei einem Handy-Vertrag vorzeitig ein neues Handy möchte. Ein Rechtsanspruch darauf besteht nicht, auf Kulanz erfüllen manche Provider aber den Wunsch und kassieren dafür eine Vorfälligkeitsgebühr, die zumindest einen Teil der entgangenen Grundgebühr-Differenz für die verbleibenden Monate abdeckt. 1&1 betreibt auch eine Hilfe-Seite zu Gebühren beim Tarifwechsel.
Bei einer Reduzierung des Vertrags auf einen günstigeren Tarif oder der vorzeitigen Gewährung eines neuen Handys ist die Berechnung einer derartigen Gebühr also durchaus nachvollziehbar. Kaum verständlich ist es allerdings, wenn ein Provider die Vorfälligkeitsgebühr bei einem Tarif-Upgrade mit anschließend höherer Grundgebühr berechnet. Der Kunde schreibt weiter an uns:
Ich hab dann angefangen, ab Oktober 2019 den 1&1-Service deswegen anzusprechen, letztendlich wieder [von] April bis Juni 2020. In allen meinen Anforderungen, mir die "Vorfälligkeitsgebühr" zurückzuerstatten, blieben die Service-Mitarbeiter stur. [...] Bin bei 1&1 seit Jahren [...] Kunde, jetzt hab ich den Vertrag gekündigt und muss leider bis März 2022 warten.
Nach teltarif.de-Intervention lenkt 1&1 ein
Bei unserer Kontaktaufnahme mit 1&1 sandten wir unserem Ansprechpartner nochmals den oben verlinkten Artikel vom 24. Februar zu. Darin wird übrigens auch auf ein Urteil des Landgerichts Kiel verwiesen, in dem ganz klar festgestellt wurde: Eine Vertragsbindung über mehr als zwei Jahre ist rechtswidrig. Damit sollte eigentlich alles klar sein. Wir erkundigten uns darum auch danach, ob die 1&1-Kundenbetreuung dahingehend einmal geschult wird, damit das nicht immer wieder vorkommt. Ein Sprecher schrieb uns daraufhin:
Wir haben uns den Sachverhalt des Lesers angesehen und eingehend geprüft. Wir haben den Vorgang bereits mit Herrn [...] geklärt und die Anpassung der Vertragslaufzeit vorgenommen, sowie die Vorfälligkeitsgebühr storniert.Erstaunlich ist in diesem Fall also wieder, dass der Kunde mit seinem Anliegen bei der Kundenbetreuung kein Gehör fand, dass nach einer Kontaktaufnahme von teltarif.de die Korrektur aber plötzlich doch ganz schnell möglich war. Auf unsere Frage zur Nachschulung der 1&1-Kundenbetreuer in dieser Sache ging der Sprecher hingegen nicht ein. Bei unserer Redaktion bedankte sich der Leser wie folgt:
Ich habe bereits eine zufriedenstellende Antwort von 1&1 bekommen [...], dank Ihres Einsatzes. Nochmals vielen Dank. Ich werde morgen 1&1 antworten [...].
In einem anderen Fall bei teltarif hilft wollte 1&1 nach einer falschen Hotline-Aussage 300 Euro von einem Kunden.