teltarif hilft: Monatelange Netzstörung bei freenet Mobile
Vodafone-Netzstörung bei freenet Mobile und die Folgen
Bild: freneet Mobile, Vodafone - Montage: teltarif.de
Das Jahr 2020 hat einmal mehr gezeigt, dass Arbeitnehmer, die beispielsweise im Home-Office arbeiten müssen, dringend darauf angewiesen sind, dass Internet und Handy problemlos funktionieren. Zahlreiche Angestellte benutzen dafür wie selbstverständlich ihre privaten Verträge.
Kommt es zu einem Ausfall, ist das Problem meist schwerwiegend. Viele Arbeitgeber fordern eine dauernde Erreichbarkeit während der Arbeitszeit - und bei einem Ausfall am Wohnort des Kunden kommen bei der Lösung des Problems auch noch vertragliche Unwägbarkeiten hinzu.
Kunde schildert bestätigtes Problem im Vodafone-Netz
Anfang Juli schrieb uns ein Kunde von freenet Mobile:
Ich bin Kunde von freenet Mobile (klarmobil) Vodafone-Netz und habe seit 22. April 2020 eine Netzstörung an meiner Adresse in Hamburg. [In] mehrere[n] Telefonate[n] und Mails habe ich immer wieder darauf hingewiesen, dass ich nicht telefonieren kann. Dabei wurde ich immer vertröstet mit der Info, dass es sich bei der Störung (die auch mündlich bestätigt wurde) um eine zeitlich nicht einzugrenzende Störung [handele]. Also kann die Behebung der Störung durchaus weiterhin mehrere Wochen dauern (wir haben jetzt Juli).In technischer Hinsicht hat der Kunde das Problem ausgiebig analysiert und beschreibt es unserer Redaktion gegenüber so:Daraufhin habe ich nach jetzt über zwei Monaten von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch gemacht und darauf verwiesen, dass ein vorher tadelloser Anschluss über Mobilfunk an meiner Adresse existierte. Seit dem 22. April nicht mehr. Auch [...] die Corona-Situation spielt hier mit ein, da ich im Home-Office über den Vertrag nicht telefonieren kann.
Technisch zeigt sich die Störung wie folgt: Man kann zwar einen Anruf starten, wird dann bei aktivem Telefonat immer wieder für 2-4 Sekunden alle 10-20 Sekunden unterbrochen, sodass die Gesprächsteilnehmer den jeweils anderen nicht hören können. Dabei kann kein Telefonat geführt werden.Zudem kommt es regelmäßig am Tag zu kompletten Netzausfällen bei denen dann "kein Netz" verfügbar ist. Das Handy wechselt auch im Minutentakt teilweise von 100 Prozent Empfang auf "kein Empfang". Dabei wechselt es ebenso zwischen 4G, 3G und EDGE. Datenverbindungen sind ebenso gestört wie die Telefonate, teilweise noch extremer, da keine Verbindung trotz vollem Empfang zustande kommt.
Fehler des Telefons kann ich ausschließen, da ich beim Einkaufen in einer anderen Mobilfunkzelle super Empfang habe und auch ohne Probleme telefonieren kann. Nur ist man durch Corona fast nur zu Hause. Und der Empfang an meiner Adresse war vorher über ein Jahr seit Vertragsstart ohne Probleme möglich.
Vodafone-Netzstörung bei freenet Mobile und die FolgenBild: freneet Mobile, Vodafone - Montage: teltarif.de
Zunächst kein Erfolg bei Kundenbetreuung
Die mehrfache Kontaktaufnahme des Kunden mit der Kundenbetreuung verlief allerdings erfolglos, wie er schildert:
Nun habe ich gerade einen Rückruf bekommen, bei dem mir die Sonderkündigung nach zwei Monaten Ausfall verweigert wurde. Ich müsse den Vertrag noch bis zum Ende der Laufzeit Ende Dezember zahlen. Netzausfälle wären normal und kein Kündigungsgrund. Immerhin hat klarmobil meine Nummer zur Portierung freigegeben.In unserer ersten Antwort an den Kunden boten wir ihm unsere Hilfe an, wiesen aber auch auf einen Umstand hin, der von Handy-Vertrags-Kunden leider oft übersehen wird: Grundsätzlich ist es bei einem Mobilfunkvertrag nämlich so, dass dieser für ganz Deutschland abgeschlossen wurde und nicht nur für einen bestimmten Standort. Ein außerordentliches Kündigungsrecht nur bei Ausfall an einem Standort gibt es also in der Regel nicht.
Verständlich ist der Ärger dennoch, insbesondere dann, wenn der Kunde mit dem Tarif gar nicht unterwegs ist, sondern ihn überwiegend zu Hause im Home-Office nutzen muss.
Vorschlag für Netzwechsel wird zunächst abgelehnt
Der Kunde hatte uns versichert, dass er die SIM auch in anderen Geräten ausprobiert hatte und daher ausschließen kann, dass die Störung am Gerät liegt. Schriftlich bestätigte freenet Mobile/klarmobil dem Kunden nochmals, dass genau am Standort seiner Wohnadresse in Hamburg eine Vodafone-Netzstörung vorliegt, die behoben werden soll. Der Provider konnte zur zeitlichen Planung der Problembehebung allerdings nichts sagen.
Bei freenet Mobile/klarmobil hat man immerhin den Vorteil, dass der Provider Tarife in mehreren Netzen vertreibt. Bei unserer Kontaktaufnahme mit dem Provider schlugen wir also vor, entweder den Kunden mit diesem Vertrag in ein anderes Netz umzustellen, das an seinem Wohnort in Hamburg verfügbar ist, oder ihn alternativ vorzeitig auf Kulanz aus dem Vertrag entlassen und alle Gebühren seit der Störung zu erstatten. Der Netzwechsel bei schlechtem Empfang ist beispielsweise auf Kulanz bei 1&1 möglich, wenn man dem Kundenservice das Problem detailliert schildert. Die Antwort von freenet Mobile/klarmobil gegenüber dem Kunden fiel dann zunächst sehr unerfreulich aus:
Ich wurde beauftragt, Ihr Anliegen nochmals zu prüfen. Bei einem Mobilfunkvertrag handelt es sich um einen Vertrag über eine Dienstleistung zur mobilen Nutzung ohne einen Anspruch auf eine bestimmte Netzqualität an einem bestimmten geografischen Punkt. Die jeweilige Netzqualität ist immer abhängig von der jeweiligen Versorgung und dem Ausbau der Netzinfrastruktur in einem geografischen Gebiet. Da es sich bei Ihrem Vertrag um einen mobilen Anschluss handelt, ist die Leistungsnutzung nicht örtlich begrenzt. Wir verweisen in diesem Zusammenhang höflich auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dieses Vertrages. Bitte haben Sie Verständnis, dass auch wir gegenüber unserem Technologiepartner an die vertragliche Laufzeit gebunden sind. Ein Netzwechsel innerhalb der Laufzeit können wir Ihnen daher nicht anbieten. Weiterhin möchten wir darauf hinweisen, dass eine geringe Netzverfügbarkeit an einem bestimmten Ort oder eine vorübergehende Einschränkung kein rechtlicher Grund für eine außerordentliche Kündigung des Mobilfunkvertrages ist. Die Beendigung Ihres Vertrags wird daher fristgerecht zum 27.12.2020 erfolgen. Wir bedauern, dass wir Ihnen keine anderslautenden Mitteilungen geben können.
Doch Netzwechsel - aber mit 2 Jahren Vertragslaufzeit
Auf unsere erneute Intervention hin erließ freenet Mobile/klarmobil dem Kunden zunächst die Grundgebühren für die Ausfallmonate. Unser Insistieren führte dann dazu, dass ein Mitarbeiter der Kundenbetreuung dem Kunden schließlich doch ein Angebot zum Netzwechsel machte. Wir hatten vorgeschlagen, einen Netzwechsel bis zum Ablauf des Vertrages im Dezember durchzuführen.
Was der Mitarbeiter dem Kunden allerdings anbot, war eine Allnet- und SMS-Flatrate für 19,99 Euro pro Monat mit 5 GB LTE-Datenvolumen im Telekom-Netz. Die Bedingung: Der Kunde muss sich dafür erneut für 24 Monate an freenet Mobile binden. Als "besonderen Aktionsbonus" sollte der Kunde einen Rabatt in Höhe von 10 Euro pro Monat für 24 Monate erhalten. Ab dem 25. Vertragsmonat würde dann der reguläre Flatratepreis berechnet.
Doch darauf hatte der Kunde nach dem ganzen Hin- und Her mit der Kundenbetreuung nun keine Lust mehr - und freenet Mobile machte weder ihm noch uns gegenüber ein Angebot zum Netzwechsel für die verbleibenden Vertragsmonate. Zwischenzeitlich hatten wir uns erlaubt, freenet Mobile nochmals auf einen der letzten teltarif-hilft-Berichte hinzuweisen, in dem es darum ging, dass Verträge über mehr als 24 Monate illegal sind.
freenet Mobile lenkt schließlich ein
Erst nach diesem erneuten Eingreifen unsererseits mit dem dezenten Hinweis darauf, dass freenet Mobile mit dem Kunden einen Vertrag über deutlich mehr als 24 Monate gehabt hätte, lenkte der Provider ein. Am 4. August erhielt der Kunde per E-Mail die Zusage, dass sein Vertragsverhältnis zum 31. August beendet wird. Bei der anschließenden Verrechnung der Gutschriften gab es dann allerdings noch mehrere Pannen, beispielsweise war die alte Rufnummer, die der Kunde schon zu einem anderen Anbieter mitgenommen hatte, plötzlich erneut als zweiter Vertrag weiter berechnet worden. Auch dies erforderte wieder ein Eingreifen von teltarif.de, bis schließlich alle Rechnungen stimmten. Bei unserer Redaktion bedanke sich der Kunde wie folgt:
Schade, dass man nur mit der Macht der Medien bei so etwas weiter kommt. Als kleiner Kunde wird man anscheinend unter den Teppich gekehrt. Ich weiß zwar nicht, wie Sie das gemacht haben, dass klarmobil jetzt doch zumindest die Gutschrift erteilt hat, aber Hut ab! [...] Für mich steht jedenfalls fest: Nie wieder Vertragslaufzeit. Und schon gar nicht bei klarmobil. [...] Somit ist diese Odyssee nun endlich abgeschlossen. Vielen Dank nochmal!
Eine andere Kundin von freenet Mobile benötigte kürzlich nach einer Schockrechnung unsere Hilfe.