teltarif hilft: "Dauerhafter" Vodafone-Rabatt gilt nicht mehr
Dauerhafter Rabatt bei Vodafone doch nicht dauerhaft
Bild: Vodafone
Mobilfunk-Vertragsverlängerungen per Telefon sind so eine Sache: Der Kunde kann seine Bedingungen äußern, zu denen er beim bisherigen Provider gerne Kunde bleiben möchte. Der Kundenbetreuer kann darauf eingehen, ein Gegenangebot machen - und vielleicht einigen sie sich auf Konditionen, die für beide Seiten akzeptabel sind, und dann wird der Vertrag fortgesetzt anstatt gekündigt.
Doch bei diesem Prozedere können diverse Probleme auftreten: Mitunter finden sich die mündlich besprochenen Details dann nicht in der schriftlichen Auftragsbestätigung und der Kunde wundert sich, dass ihm beispielsweise versprochene Rabatte nicht gewährt werden. Und mitunter verspricht ein übereifriger Kundenservice-Mitarbeiter Dinge, die der Provider hinterher gar nicht einhalten kann - weil es im System schlicht und ergreifend nicht vorgesehen ist. Einen derartigen Fall erlebte ein Vodafone-Kunde kürzlich.
Rabatt nach zwei Jahren nicht mehr vorhanden
Dauerhafter Rabatt bei Vodafone doch nicht dauerhaft
Bild: Vodafone
Mitte August berichtete uns ein teltarif.de-Leser, am 31. Mai 2019 hätte er seinen Mobilfunkvertrag bei Vodafone verlängert. Diese Verhandlungen seien damals "ausschließlich telefonisch akzeptiert" und von Vodafone "zu Schulungszwecken" aufgezeichnet worden. Dieser Aufzeichnung hatte der Kunde auch zugestimmt.
In jenem Telefonat mit der Vertriebsmitarbeiterin vereinbarte der Kunde einen dauerhaften Preis von monatlich 11,99 Euro für den Tarif "Vodafone Red XS 2019“. Ihm war vor allem daran gelegen, nicht alle zwei Jahre erneut verhandeln zu müssen. Daher war ihm der Punkt "dauerhaft" wichtig. Dies wurde dem Kunden in dem Gespräch zugesagt und später auch noch ausdrücklich per E-Mail bestätigt. Diese E-Mail liegt teltarif.de vor.
Nach genau zwei Jahren wunderte sich der Kunde jedoch, dass die folgenden Rechnungen um jeweils 5 Euro höher ausfielen. Nach einem Anruf beim Kundenservice wurde klar: Vodafone hatte sein Versprechen nicht gehalten und nach genau 24 Monaten Vertragslaufzeit den dauerhaft vereinbarten Rabatt in Höhe von monatlich 5 Euro gestrichen. Natürlich bestand der Kunde auf Einhaltung des geschlossenen Vertrags. Daraufhin begann eine wochenlange Kommunikation mit dem Kundenservice, in dem der Kundenservice letztlich immer wieder behauptete, es sei auf Seiten Vodafones technisch unmöglich, einen derartigen Rabatt dauerhaft zu hinterlegen. Schließlich wandte sich der Kunde in der Sache an teltarif.de.
Kompromiss: Kontaktaufnahme direkt mit Complaint-Service
Nachdem wir die Sache an Vodafone übermittelt hatten, erhielten wir von dort einen Anruf mit weiteren Details zur Lösung des Falls. Vodafone teilte uns mit, dass es sich bei dem Versprechen per E-Mail von 2019, den Rabatt "dauerhaft" einzurichten, um einen "Arbeitsfehler" gehandelt habe, der Mitarbeiter damals habe es "gut gemeint". Es sei tatsächlich nicht möglich, den Rabatt dauerhaft zu hinterlegen. Vodafone entschuldige sich dafür und empfehle ohnehin, gemeinsam mit dem Kunden alle 24 Monate einmal gemeinsam auf den Vertrag zu schauen und darüber zu sprechen, ob dieser überhaupt noch zeitgemäß ist.
Auch der Leser war nach unserer Intervention zwischenzeitlich von Vodafone kontaktiert worden. Dabei sei ihm auch ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt worden. Man habe sich dann aber darauf geeinigt, den Preis für weitere 24 Monate zu hinterlegen und die in der Zwischenzeit entstandenen Mehrkosten zu erstatten. Außerdem wurde ihm zugesichert, dass er sich nach den weiteren 24 Monaten direkt an den Complaint-Service wenden könne, wo man dann nach Möglichkeit eine weitere Fortschreibung des Preises auf kurzem Wege prüfen wolle.
Abschließend hofft der Kunde nach Aussage gegenüber unserer Redaktion damit, in zwei Jahren "tatsächlich eine wohlwollende und vor allem kurzfristig unkomplizierte Prüfung zu erfahren" und somit "zukünftig den Wirren des üblichen Weges über den Kundenservice entkommen zu können". Er bedankte sich für die schnelle Hilfe durch teltarif.de.
Seit zwei Jahren ist Unitymedia ein Teil von Vodafone. Welchen Kraftakt das bei der Vereinheitlichung von Netz, Tarifen und internen Systemen mit sich gebracht hat und wie die Kabel-Zukunft aussieht, darüber sprechen wir mit Vodafone-CTO Gerhard Mack.