teltarif hilft: Telekom kümmerte sich nicht um defektes Handy

Problem eines Lesers mit Vertragshandy der Telekom
Bild: Deutsche Telekom Noch immer kaufen Kunden ein Smart­phone gemeinsam mit dem Handy-Vertrag, beispiels­weise bei einem Netz­betreiber. Dann ist auch der Netz­betreiber für den Kunden­ser­vice zuständig und es gibt weitere Vorteile: Der Preis für das mögli­cher­weise teure Handy kann über 24 Monate abbe­zahlt werden.

Treten dann während er gesetz­lichen Gewähr­leis­tungs­frist von 24 Monaten Probleme auf, muss der Netz­betreiber helfen. Bei einem Kunden der Telekom war das leider nur sehr schlep­pend der Fall - und teltarif.de musste vermit­teln.

Leser schil­dert sein Problem mit der Telekom

Problem eines Lesers mit Vertragshandy der Telekom
Bild: Deutsche Telekom Ende April schrieb uns ein teltarif.de-Leser:

Ich verfolge schon länger Ihre Rubrik teltarif hilft und bin erstaunt, was es teil­weise für kuriose Fälle gibt. Nun befinde mich aktuell im Streit mit der Telekom bei einem Austausch eines Handys, welches letztes Jahr erst auf den Markt kam. Die Rück­gabe ist akzep­tiert, jedoch bietet man mir bis zu vier Jahre alte Geräte an mit dem Verweis, dass ich ja keinen neuen Handy­ver­trag abschließen würde und keinen Anspruch auf neue aktu­elle Geräte hätte.

Der Sach­ver­halt ist nun wie folgt: Das OnePlus Nord 2 wurde zwei Mal getauscht wegen Defekt. Nachdem auch Gerät Nummer drei nicht funk­tio­nierte, habe ich einen Rück­tritt verein­bart mit der Telekom. Daraufhin habe ich nach viel Diskus­sion rund einen Monat später das Samsung Galaxy A53 als neues Gerät ausge­sucht. Wenige Tage nach Erhalt hat sich schon - unter anderem mit Hilfe von Samsung - [he]raus­gestellt, dass das Gerät bekannte Perfor­mance Probleme hat und sehr langsam ist.

• OnePlus Nord 2 5G

Also noch­mals mit der Telekom Kontakt aufge­nommen, und mir wurde ein Austausch des A53 ange­boten, welchem ich mit viel Zorn zustimmte. Kurz darauf habe ich [he]raus­gefunden, dass es bekannte Perfor­mance Probleme bei dem A53 gibt und habe der Telekom mehr­fach geschrieben (leider haupt­säch­lich nur tele­fonisch, sowie eine Beschwerde über das Kontakt­for­mular, die bis heute unbe­ant­wortet blieb), dass ich nun kein Gerät mehr haben möchte von der Telekom, da ich mir mitt­ler­weile ander­weitig ein funk­tio­nie­rendes Smart­phone gekauft habe.

Meine Forde­rung an die Telekom ist, dass der Tarif entweder in einen Tarif ohne Gerät gewan­delt wird und das bishe­rige Geld für das Gerät (einschließ­lich der Zuzah­lung für das neue Gerät) ausge­zahlt wird, oder der Tarif so bleibt wie bisher, aber das Gerät monat­lich gutge­schrieben wird und auch hier bishe­rige Kosten für das Gerät erstattet werden. Die Telekom hat auch eine Frist bis zum 29.05.2022 bekommen, um mir unter anderem für das Problem eine Lösung anzu­bieten.

Telekom will sich um Vertrags­umstel­lung kümmern

Nachdem wir den Fall an die Telekom über­mit­telt hatten, dauerte es etwa eine Woche, bis der Leser meldete, es sei eine Gutschrift von der Telekom über die Zuzah­lung zum Galaxy A53 gekommen, ansonsten nichts, es habe sich bisher auch niemand bei ihm gemeldet. Es handele sich dabei nur um die Erstat­tung der einma­ligen Zuzah­lung und nicht um die des kompletten Gerätes. Mit der Lösung war der Kunde natür­lich nicht einver­standen. Wir hatten von der Telekom nur die kurze Rück­mel­dung erhalten, dass man sich um das Problem kümmern wolle.

Nachdem der Kunde das defekte Gerät zurück­geschickt hatte, schrieb uns die Telekom:

Die Retoure des defekten Endge­rätes ist abge­schlossen – Rück­nahme Mobil­telefon - Endge­räte­preis/Zuzah­lung 50 Euro wurde durch eine Gutschrift erstattet. Die Tarif­ände­rung – Wechsel von MagentaMobil M Young mit Handy in den Tarif ohne Handy - kann erst durch­geführt werden, wenn wir mit dem Kunden gespro­chen haben. Denn der Auftrag bedarf der ausdrück­lichen Zustim­mung des Kunden. Wir haben das Anliegen unseres Kunden heute abschlie­ßend klären können.

Das konnte der Kunde bestä­tigen:

Richtig, die Telekom hat mich heute ange­rufen. Man hat den Tarif auf einen Tarif ohne Handy umge­stellt, das ist korrekt. Die Gutschrift soll wohl erst mit der nächsten Rech­nung ersicht­lich sein. Man hat mir zudem noch­mals 12 Monate lang eine 10-Euro-Gutschrift für den Ärger hinter­legt.

Tarifum­stel­lung zog sich hin

Die Sache hätte damit abge­schlossen sein können - das war sie aber nicht. Im Juni schrieb uns der Leser:

Wie verspro­chen die Rück­mel­dung: Der Tarif ist wie zu erwarten nicht umge­stellt worden. Laut Rech­nung ist es nach wie vor ein Tarif mit Handy und nicht wie bespro­chen ohne. Die Telekom hat mich an der Stelle leider betrogen. Somit ist die Sache nach wie vor nicht erle­digt.

Wir leiteten das also noch­mals an die Telekom weiter - und erst Mitte Juni konnte der Leser abschlie­ßend melden:

Das Problem ist nun endgültig gelöst. Es handelte sich hier um einen Kommu­nika­tions­fehler seitens der Telekom. Das Handy wurde komplett gutge­schrieben, der Tarif umge­stellt. Da eine rück­wir­kende Ände­rung nicht möglich ist, bekomme ich nun für 12 Monate den bisher monat­liche zu viel bezahlten Betrag wieder gutge­schrieben. Warum man das nicht von Anfang an so gemacht hat, war sowohl mir als auch dem Mitar­beiter der Telekom unver­ständ­lich. Ich schüttle jeden­falls den Kopf und werde keine Geräte mehr über die Telekom kaufen. Da bringen die 1-Euro-Lock­ange­bote auch nichts. Vielen Dank für die Mithilfe.

Unli­mitiert mobil surfen mit 500 MBit/s für knapp 20 Euro - das klang nicht schlecht, ein Leser schlug zu und nutzte den Tarif mona­telang so. Doch dann hielt sich o2 plötz­lich nicht mehr an den Vertrag, und teltarif.de musste helfen.