Merkwürdigteltarif hilft: Falsche Vodafone-Rechnung, Internet gedrosselt
Falsche Rechnung bei Vodafone führte zur Drosselung (Symbolbild)
Bild: Vodafone, Montage: teltarif.de
Vor Inkrafttreten der Neuerungen zum Telekommunikationsgesetz zum 1. Dezember 2021 hatten Verbraucher kaum eine Möglichkeit, sich gegen eine Sperrung des Internet-Anschlusses durch ihren Provider zu wehren. War der Provider beispielsweise der Ansicht, der Kunde habe die Rechnung oder einen Posten nicht bezahlt, sperrte der Provider oft bis zur Begleichung einfach den Zugang. Und zwar auch, wenn die Rechnung fehlerhaft war und der Kunde möglicherweise schon Einspruch dagegen erhoben hatte.
Seit Dezember ist das nun nicht mehr so einfach möglich. Es stellt sich aber die Frage, ob manch ein Provider diese Vorgabe nicht einfach umgeht. Kürzlich wurde uns der nachfolgende Fall bei Vodafone gemeldet - und teltarif.de musste helfen.
Vodafone drosselt statt zu sperren?
Falsche Rechnung bei Vodafone führte zur Drosselung (Symbolbild)
Bild: Vodafone, Montage: teltarif.de
Im August schrieb uns ein langjähriger teltarif.de-Leser:
Ich lese seit mehreren Jahren Ihre sehr informativen Newsletter und habe dadurch vieles gelernt. Als 70-jähriger Rentner habe ich leider seit Mai 2022 extreme Probleme mit Vodafone, meinem Kabel- und Telefonprovider.Zusätzlich zur Übermittlung der Vertragsdokumente bot uns der Leser an, eine Voice-Datei vom 13. Juli mit einer Größe von 31,4 MB zuzusenden. Darin befinde sich der Mitschnitt des Telefonats, in dem ein Vodafone-Mitarbeiter die Richtigkeit und Anerkennung der berechtigten Forderungen des Lesers durch Vodafone bestätigt.Seit ca. drei Wochen wird mir von Vodafone der Internetanschluss auf eine Bandbreite von 0,1 MBit/s begrenzt, sodass meist nicht einmal eine Bandbreitenmessung möglich ist. Von Vodafone wird völlig unberechtigt ein offener Rechnungsbetrag in Höhe von 36,79 Euro gefordert. Die Richtigkeit meiner Darstellung wurde mir zweimal telefonisch bestätigt sowie eine Auftragsbestätigung per E-Mail übermittelt. Dennoch erfolgte die Internetsperre ohne weitere Vorankündigung. Ein Telefonat mit einem Entscheidungsbefugten endete mit einer wüsten Beschimpfung, in der ich als Lügner bezeichnet wurde. Als 70-jähriger Rentner bitte ich Sie hiermit um Unterstützung oder sachdienliche Hinweise, wie ich das Problem des gesperrten Internetanschlusses beheben kann. Ein vernünftiges Gespräch scheint mit der Entscheiderebene von Vodafone unmöglich. Ein Schreiben von mir mit der ursprünglichen Auftragsbestätigung des neuen 24-Monatsvertrages und der späteren nochmaligen Auftragsbestätigung wird von Vodafone schlicht ignoriert.
Wie weiter? Solches Verhalten kann ich nur als Sabotage bezeichnen, zumal in der Mahnung von Vodafone der Hinweis enthalten ist, dass mein Anschluss erst ab einem offenen Betrag von 100 Euro gesperrt werden darf.
Internet freigeschaltet - doch erneut falsche Mahnung
Wir verzichteten zunächst auf die Übermittlung des Gesprächs-Mitschnitts und sandten zuerst den Fall mit den Kundendaten an Vodafone. Die Übermittlung des Gesprächs-Mitschnitts behielten wir uns lediglich für den Fall vor, dass Vodafone nicht auf das Anliegen eingeht.
Das war allerdings dann gar nicht notwendig: Mitte August meldete uns der Leser, Vodafone habe am Abend des 16. August gegen 22 Uhr die Internetverbindung wieder aktiviert, "mit einer für Vodafone rasanten Übertragungsrate von 55 MBit/s laut breitbandmessung.de. So gut lief das Internet hier noch nie!"
Das "böse Erwachen" sei dann aber einen Tag später in Form der zweiten Mahnung in Höhe von 44,80 Euro inklusive diverser Drohung[en] von Kündigung, Schadensersatz bis Inkasso gekommen. Dabei sei in keiner Weise auf möglichen offenen Schriftverkehr oder Kontaktaufnahmen, Prüfungen o. ä. Bezug genommen worden. Aus Kundensicht sei das "an Unverschämtheit und Dreistigkeit kaum zu überbieten". Der Leser gestand aber auch ein: Es sei natürlich möglich, dass es sich hier um Überschneidungen von automatisierten Vorgängen handele, aber bereits der Grundton des Schreibens werde "nicht zur Glättung der Wogen führen".
Wogen schnell geglättet: Vodafone meldet sich wenige Stunden später
Die "Wogen" wurden bei unserem Leser dann allerdings sehr schnell geglättet, nämlich schon wenige Stunden später: Am Nachmittag desselben Tages erhielt der Leser eine E-Mail von Vodafone mit folgendem Inhalt:
Wir haben Ihr Anliegen geprüft und möchten gern eine einvernehmliche Lösung mit Ihnen finden. Daher schreiben wir Ihrem Kundenkonto die folgenden Entgelte gut:4 Euro – Rücklastschriftpauschale
4,40 Euro – zwei Mahnpauschalen zu jeweils 2,20 Euro
36,40 Euro – offene Entgelte zum Internet & Phone-AnschlussIhr Kundenkonto ist somit bis zum 31. Juli 2022 ausgeglichen. Darüber hinaus schreiben wir Ihrem Kundenkonto einen weiteren Betrag über 19,99 Euro gut, sodass Sie Ihren Internet & Phone-Anschluss einen Monat kostenlos nutzen können. Die Gutschrift wird mit dem Entgelt für August 2022 verrechnet, sodass unsererseits keine Abbuchung erfolgt. Bitte beachten Sie: Da Ihre Augustrechnung bereits in den kommenden Tagen erstellt wird, werden die oben genannten Gutschriften erst in der Rechnung für September 2022 ersichtlich sein. [...] Wir hoffen, dass wir Ihr Anliegen klären konnten und wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.
Kein Kommentar von Vodafone
Bei Vodafone hatten wir während unserer Kontaktaufnahme in diesem Fall nachgefragt, ob Vodafone die TKG-Neuregelung seit Dezember bekannt ist, dass Anschlusssperren erst ab einem strittigen Betrag von 100 Euro durchgeführt werden dürfen und auch nur dann, wenn der Kunde keinen Widerspruch eingelegt hat. Darüber hinaus wollten wir wissen, ob es eine hausinterne Regelung bei Vodafone gibt, diesen Passus im Gesetz dadurch zu umgehen, dass statt einer Komplett-Sperre dann eben eine Bandbreitendrosselung auf 0,1 MBit/s durchgeführt wird.
Auf diese Fragen blieb Vodafone uns allerdings eine Antwort schuldig.
Muss der Vodafone-Techniker eine Störung beseitigen, sollte das normalerweise nichts kosten. Wenn der Kunde kündigt, dann für den Technikerbesuch aber nachträglich plötzlich doch 100 Euro berechnet werden - dann ist teltarif.de gefragt.