Editorial: Endlich kostenlose Warteschleifen!
Über 0180-Rufnummern gibt es aus Verbrauchersicht wenig Gutes zu sagen: Sie haben sich über die Zeit zur 0900 light entwickelt, mit der die Kunden auch bei berechtigten Anliegen (etwa die Reklamation von defekter Ware) zur Kasse gebeten werden. Und je länger man die Kunden mit der Warteschleife gängelt, bevor endlich ein Call Center Agent rangeht, desto mehr kassiert der Nummernbetreiber.
So lohnt sich die Personalreduktion im Call Center gleich doppelt: Zum einen durch die gesparten Lohnkosten, zum anderen durch die zusätzlichen 01805-Entgelte. Dagegen gibt es zwei mögliche Lösungen, wie bereits vor vier Jahren in einem Editorial analysiert: Senkung der 01805-Auszahlungen, oder kostenlose Warteschleifen.
Letztere Idee ist in den vergangenen Monaten von zahlreichen Politikern aufgegriffen worden, und hat nun ausgerechnet unter einem liberalen Wirtschaftsminister, der das Vorhaben bis zuletzt blockierte, gute Chancen auf Umsetzung. Denn inzwischen ist selbst bei der FDP die Erkenntnis gereift: Warteschleifen sind keine Service-Leistung, und es gibt wohl bereits einen entsprechenden Entwurf zur Änderung des TKG.
Beim plötzlichen Sinneswandel dürften sicherlich auch die aktuell schlechten Umfragewerte mitgeholfen haben: Sich an der einen oder anderen Stelle zugunsten der Bevölkerung zu profilieren, kann da nicht schaden. Verbraucherschutz beim Thema "0180" ist auch vergleichsweise billig: Außer ein paar Planstellen bei der Bundesnetzagentur, um die Einhaltung der neuen Inkassoregeln zu kontrollieren, dürften dem Bund keine Kosten entstehen.
Bitte ein gutes Gesetz!
Am Ende bleibt nur, dem Gesetzgeber ein glückliches Händchen bei der Umsetzung zu wünschen: Ein Warteschleifen-Inkasso-Verbot, das nur zu leicht umgangen werden kann, bringt nämlich nichts. Zu befürchten ist etwa, dass die Anbieter Dialogsysteme vorschalten, die den Kunden während des Wartens allerlei mögliche nutzlose Fragen stellen ("Sind Sie generell mit unseren Dienstleistungen zufrieden? Tippen Sie eine Schulnote von 1 bis 6 für "sehr gut" bis "ungenügend."), und die zugehörige Verbindungszeit dann doch abrechnen.
Ebenso kritisch wäre es, wenn das neue Gesetz wegen gesetzgeberischer Mängel vor dem Bundesverfassungsgericht kippt. Aber das sollte kein allzu großes Problem sein. Denn, wie die FDP schon gesagt hat: "Warteschleifen sind keine Service-Leistung". Und somit gibt es wirklich keinen Grund dafür, dass der Kunde sie auch noch bezahlen sollte.